RESPONSABLE RELATION CLIENT RETRAITE H/FCNP Assurances

Membre du Grand Pôle Financier Public, le Groupe CNP Assurances est un acteur de référence de l'assurance de personnes (assurance vie, retraite, emprunteur, prévoyance, santé, services, ...), en France, en Europe et en Amérique Latine. CNP Assurances élabore ses offres en liaison étroite avec chacun de ses partenaires (La Banque Postale, BPCE, Banco Santander, etc.).

Animée par une vocation citoyenne, nous agissons pour une société inclusive et durable en apportant au plus grand nombre des solutions d'assurance qui protègent et facilitent tous les parcours de vie. Nous sommes membre du Groupe La Banque Postale.

Pour plus d'informations, posez vos questions en direct à nos Ambassadeurs sur https://cnp-assurances.career-inspiration.com/app/home www.cnp.fr @CNP_Assurances

Vous serez rattaché(e) à la Directrice de CNP Retraite et aurez la responsabilité des équipes de la relation client qui œuvrent quotidiennement au service de la satisfaction de nos clients

En tant que responsable du Centre de Relation Client, lequel comprend 115 collaborateurs, vous serez chargé de superviser les opérations liées à la gestion administrative des contrats. Vous serez garant de la mise en œuvre du modèle à très haute valeur ajoutée, et des méthodes permettant de le décliner pour assurer une expérience optimale à nos clients et leur satisfaction.

Vos missions principales sont les suivantes :

· Plan de transformation & mise en œuvre du modèle à très haute valeur ajoutée : Vous jouez un rôle décisif dans le plan de transformation de nos activités qui vise à mettre en place un modèle à haute valeur ajoutée. Vous placez l'expérience client au cœur des préoccupations en mettant en place une culture d'excellence centrée sur le client. Vous identifiez les opportunités d'amélioration pour garantir une expérience positive pour chaque assuré, collectivité et partenaire, ainsi qu'avec d'autres parties prenantes (médiation, ,….)

· Gestion de la Relation Client: Au quotidien, vous assurez l'atteinte des objectifs opérationnels en veillant à ce que les procédures et les délais soient respectés.
Vous suivez attentivement les indicateurs de performance tels que les délais de traitement, les volume de dossiers en stocks, indicateurs de mesure de la satisfaction client … et veillez au respect de nos engagements en matière de qualité de service avec le souci constant d'améliorer la qualité du service et de prendre des mesures correctives le cas échéant.
En parallèle, dans le respect des contraintes de risque et de conformité liées à votre activité, vous veillez au respect des procédures, des normes de conformité et des réglementations en vigueur, en formant l'équipe et en garantissant la mise en place de contrôles internes.

· Management d'équipe : Vous organisez l'action de vos équipes et encadrez les managers des équipes de relation client. Vous avez à cœur de favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et responsabilisant où chaque collaborateur est encouragé à donner le meilleur de lui-même pour répondre aux besoins des clients et trouver des solutions. Vous accompagnez les équipes dans leur développement et organisez la montée en compétences et les recrutements nécessaires.

· Innovation & Amélioration continue : Vous encouragez l'innovation pour améliorer les processus et les outils et cherchez activement des opportunités d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de l'expérience client. Vous serez charger du déploiement de l'intelligence artificielle au sein de la GRC.

· Collaboration interne et services généraux: Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres départements de l'entreprise et êtes le relai sur site des départements centraux du groupe.

Vous êtes reconnu(e) pour vos compétences de management, de leadership et de communication. Vous êtes un manager reconnu(e) pour votre capacité à fédérer et à emmener vos équipes vers un objectif commun.

Votre capacité d'adaptation vous permet d'évoluer dans un environnement en transformation et votre rigueur permettra d'accompagner ce changement de manière structurée.

Vous disposez d'une expérience significative dans la gestion d'équipes de la relation client. Vous maîtrisez ainsi l'organisation, l'optimisation et la gestion opérationnelle de la production. Vous avez une forte orientation client et le souci constant de l'amélioration de la qualité du service.

Vous avez développé des capacités à analyser les données et les indicateurs de performance pour prendre des décisions éclairées.

Vous avez un esprit entrepreneurial et d'innovation pour optimiser les processus et les résultats, résoudre les problèmes et prendre des décisions.

Vous disposez d'un diplôme universitaire ou équivalent dans un domaine pertinent tel que la gestion, les finances ou l'assurance.