Manager Pôle Qualité Fonctionnement Client H/FCrédit Agricole

Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services, leader des services de paiement en France avec près de 30% de part de marché, conçoit des solutions de paiement destinées aux entités du groupe. Au cœur de la relation client, les paiements font partie des usages quotidiens et évoluent sur un marché dynamique en perpétuelle transformation. Pilote de la stratégie paiement du Groupe, Crédit Agricole Payment Services conçoit le processing des transactions réalisées par les clients des banques du groupe et développe pour eux des offres de services innovantes, conjuguant facilité d'usage, sécurité et répondant aux meilleurs standards du marché. En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Le service client de Crédit Agricole Payment Services (CAPS) est composé de 2 pôles :

• Pôle Qualité et fonctionnement client
• Pôle Traitement des demandes clients
  

Le pôle Qualité et fonctionnement Client a pour enjeux :

• Garantir une qualité de service optimale au travers du pilotage des incidents & crises sur les services de paiements.
• Garantir le suivi de la qualité de service avec les clients de l'entreprise.
• Assurer le suivi de l'amélioration continue
• Assurer un niveau de reporting adapté pour nos clients, les équipes internes CAPS et la direction CAPS.
• Vous vous appuierez sur une équipe composée de :

5 collaborateurs Service Delivery Manager (SDM)
3 collaborateurs Incident Manager & 3 Incident Manager prestataires

Vous aurez pour principales responsabilités :

1. Animation des activités du pôle Suivi du Fonctionnement :

• Pilotage des incidents et des crises sur les services de paiement.
• Suivi de la qualité de service et gestion de la relation avec les clients.
• Mise en place et suivi du reporting régulier pour les clients, les équipes internes et la direction.
• Coordination des actions correctives et préventives issues des incidents et crises.
• Suivi des éléments de conformité et préparation des audits.
  

Détail des activités du pôle Service Delivery Manager (SDM) :

• Pilotage des crises (coordination, communication, résolution).
• Pilotage de la qualité de service pour les clients (Comités, reporting, …)
• Gestion des problèmes (Problem Management).
• Participation à l'astreinte 24/24, 7j/7.

Incident Managers (internes et prestataires) :

• Pilotage des incidents au quotidien (prise en charge, suivi, résolution).
• Communication proactive et réactive vers les clients lors d'incidents.
• Animation de la météo des services quotidienne (point sur l'état des services).
• Identification et analyse des récurrences d'incidents pour amélioration continue.

2. Management

• Encadrement et développement d'une équipe de 8 personnes (5 SDM, 3 Incident Managers internes. Plus pilotage de la prestation Incident Manager avec notre partenaire.
• Gestion de la motivation, de la performance et du développement des collaborateurs.
• Coopération transverse avec les autres pôles du service client, la direction commerciale et les autres directions CAPS.
• Suivi des recommandations et actions de conformité sous votre périmètre.
• Suivi budgétaire du pôle.

Des déplacements seront à prévoir 2-3 fois par an : Lyon, Ile de France, France et éventuellement hors de France.

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu'à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d'un échange supplémentaire.