Service Delivery Manager H/FCrédit Agricole

Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services, leader des services de paiement en France avec près de 30% de part de marché, conçoit des solutions de paiement destinées aux entités du groupe. Au cœur de la relation client, les paiements font partie des usages quotidiens et évoluent sur un marché dynamique en perpétuelle transformation. Pilote de la stratégie paiement du Groupe, Crédit Agricole Payment Services conçoit le processing des transactions réalisées par les clients des banques du groupe et développe pour eux des offres de services innovantes, conjuguant facilité d'usage, sécurité et répondant aux meilleurs standards du marché. En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

En tant que Service Delivery Manager, vous aurez 3 domaines principaux de responsabilités :

1. La relation client

2. L'amélioration continue du service et de l'entreprise

3. La gestion de crises

Vous aurez pour principales missions :

1. La satisfaction Client

• Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d'actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers

• Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d'actions…)

• Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte

• Réaliser des enquêtes de satisfaction clients (annuelles et ponctuelles)

• Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d'amélioration continue de la CA-PS

2. Amélioration continue

• Contribuer à l'amélioration continue des services rendus par CA-PS.

• Assurer le suivi et l'amélioration du Service Client et Qualité du Service client

- Respect des engagements au travers des indicateurs

- Qualité de la saisie des tickets et des réponses aux clients

- Qualité des communications

- Développement du self-service pour les clients

• Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.

• Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs

• Mise en place de KPI de service

• Gestion des processus :

- Assurer la gestion des processus (incidents, demandes, problèmes)

- Simplification des processus en place

3. Suivi de production, gestion de crises et gestion de problèmes

• Animer les dispositifs de crise internes et client en cas de situation nécessitant une escalade en 24/7

• Gestion de problèmes et travail à la baisse des incidents avec les Incident Managers

• Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques

• Travail continu de la baisse des stocks de demandes et d'incidents avec les Incident Managers et le service client

• Validation météo en collaboration avec les incident managers et le responsable météo

Ce poste est soumis à un régime d'astreinte de nuit et week-end ainsi qu'à des interventions ponctuelles et planifiées de nuit, week-end et jours fériés.

Des déplacements seront à prévoir sur Lyon - Ile de France - France - éventuellement en Europe.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d'un échange supplémentaire.