Superviseur Qualité Relation Client F/HHENNER

LE GROUPE HENNER
Henner, groupe international et indépendant, crée, gère et commercialise des solutions innovantes en assurances de personnes. Nous sommes 1 850 collaborateurs présents dans 20 pays dans le monde. Nous accompagnons chaque jour 64 000 entreprises clientes et 2,3 millions de bénéficiaires.
Notre expertise de la protection sociale se résume en un mot : le Caring. Le Caring c'est bien plus qu'une idée. C'est une promesse que Henner fait à ses clients et à ses partenaires d'exercer ses métiers de conseil en protection sociale, de courtage et de gestion avec le souci permanent de porter une attention particulière à la qualité de son accompagnement.

LE POSTE
Notre Direction Opérationnelle recherche son futur « Superviseur Qualité Relation Client F/H » à Villeneuve d'Ascq.
Rattaché au Responsable de Pôle, vous êtes un acteur clé de la performance qualitative du site. Vous contribuez activement à la montée en compétences des équipes et à l'amélioration continue de la qualité de service délivrée à nos clients, sur l'ensemble des canaux de contact (téléphone, e-mail).
Garant des standards de qualité, vous accompagnez les équipes au quotidien, participez à la formation des nouveaux entrants et pilotez des actions d'amélioration visant à renforcer la satisfaction client et la Culture Client du site.
Si vous rejoignez notre Groupe vous aurez pour missions :
Animer et sécuriser la qualité de la relation client
* Évaluez la qualité des interactions (écoutes, contrôles écrits)
* Analysez la satisfaction client (verbatims, réclamations)
* Veillez au respect des procédures et à l'harmonisation des pratiques
* Supervisez la qualité de traitement des dossiers
Accompagner la montée en compétences des collaborateurs
* Réalisation de suivis qualitatifs individuels
* Identification des axes de progression et besoins en formation
* Animation d'ateliers collectifs
* Soutien opérationnel en lien avec les indicateurs de performance
Former et intégrer les nouveaux entrants
* Coordonner les parcours d'intégration, de formation et de montée en compétences des nouveaux collaborateurs
* Animer des sessions de formation métier et relation client
* Assurer le suivi qualitatif des nouveaux entrants et les accompagner dans la maîtrise des processus (prestations, relation client)
Piloter des actions d'amélioration et contribuer à la transformation
* Analyse des irritants clients et des réitérations
* Remontée des constats terrain aux managers
* Proposition et suivi d'actions d'amélioration
* Contribution à l'optimisation des processus
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
En rejoignant notre équipe, vous intégrez un site dont la richesse repose sur la diversité des clients, des activités et la polyvalence des équipes dans un cadre de travail ou performance rime avec confiance.
Vous bénéficierez de tous les avantages sociaux accordés à nos équipes : prime variable, prime d'intéressement, plan d'épargne entreprise et retraite avec un abondement employeur attractif, prime garde d'enfant, ticket -restaurant, téléconsultation médicale, 12 RTT par an en complément de vos congés payés, prise en charge à 100% du régime de base de la complémentaire santé.
Vous avez la garantie d'un respect de l'équilibre vie pro / vie perso grâce à nos accords d'entreprise et une organisation de travail flexible qui permet d'effectuer jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine voire 3 jours pour les personnes en situation de handicap, les proches aidants ou les salariées enceintes.

LE PROFIL RECHERCHE
* Vous disposez d'une expérience confirmée en centre d'appels ou en environnement de relation client.
* Vous êtes animé par la satisfaction client et reconnu pour votre sens du service.
* Doté d'un excellent relationnel, vous faites preuve d'écoute, d'empathie et de diplomatie dans vos échanges.
* Vous avez une expérience dans l'animation ou l'accompagnement d'équipes et savez adopter une posture pédagogique.
* Structuré et rigoureux, vous êtes à l'aise avec les procédures et savez les faire vivre efficacement sur le terrain.
* Force de proposition, vous contribuez activement à l'amélioration continue de la qualité de service.
* Vous appréciez le travail en transverse et savez piloter, coordonner et suivre des actions d'amélioration impliquant différents acteurs.