Avec le rachat de Ciblex en 2014, le groupe Walden offre une solution de livraison express à ses clients historiques dans le domaine de la santé. L'expertise reconnue de Ciblex en livraison express BtoB dans le domaine de la santé et également dans d'autres domaines d'activités comme les pièces détachées, l'optique..., ouvre le groupe à d'autres marchés.

Le groupe Walden toujours à l'écoute des évolutions du marché, s'ouvre en 2022 au BtoC avec l'acquisition de Relais Colis qui livre des colis à domicile et en points relais et crée Walden Express International.

Ce nouveau pôle répond aux nouveaux modèles de distribution de ses clients B2B et permet de leur offrir l'accès à une nouvelle alternative sur le marché pour l'ensemble de leurs besoins logistiques interprofessionnels et vers leurs clients destinataires.

Rejoignez aujourd'hui Relais Colis et cette passionnante aventure en tant que :

Responsable Relation Client (H/F/X)

Vos missions seront :

Pilotage de la relation avec les services clients de nos Enseignes

• Suivi des réclamations clients : suivi de l'encours et de la qualité de la réponse apportée + analyse régulière des typologies de réclamations par client
• Suivi et analyse des indicateurs qualité des comptes clients, en identifiant les axes d'amélioration, définissant et déployant les plans d'actions
• Crée les conditions de réussite de la performance et des objectifs de ses équipes
• Pilotage des indicateurs de performances du service : délai de réponses, productivité, satisfaction client, taux de litiges, délai de gestion des litiges …

Management de l'équipe relation client

• Recrute, former et accompagner les chargés de compte
• Anime, motive et fédère ses équipes
• Organise et anime chaque semaine une réunion
• Accompagne ses équipes dans les évolutions de l'entreprise

Collaboration étroite avec les services de l'entreprise siège et terrain en particulier :

• Direction des opérations : transports, hub, agences …°
• Direction commerciale : commerciaux key account manager
• Direction des systèmes d'information et organisation : optimisation des outils

Accompagnement du plan de transformation de l'entité Walden Express International

• Dimensionnement / augmentation des volumes
• Nouvelles missions liées aux nouvelles offres et nouveaux profils de clients
• Intégration des réseaux sociaux
• Nouvelle expérience client relais colis

• Formation minimum Bac+3 service client (Ecole de commerce, université)
• Une expérience de 5 ans minimum est requise dans une fonction similaire, la connaissance de l'environnement du e-commerce est un plus
• Vous maîtrisez les techniques de communication et de conversation par email/téléphone
• Exigent(e), rigoureux (se) et organisé(e), vous avez une forte sensibilité client
• Parfaite maitrise des outils informatiques (Pack Office, Internet, CRM)
• Excellent niveau de français et d'anglais, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral
• Dynamisme et attitude constructive / Souplesse et ouverture d'esprit
• Allier autonomie et capacité à travailler en équipe, à rendre compte de son travail
• Capacité d'analyse, à cadrer un problème pour dégager des pistes de solutions
• Capacité à allier hauteur de vue, implication et proximité terrain

Des déplacements seront à prévoir sur Lyon et Combs la Ville