CDI - Service Delivery Lead Omnicanal H/FHermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

Contexte :
La direction HDTI (Hermès Data, Technologie & Innovation), moteur de la transformation technologique et digitale de la Maison Hermès, accompagne l'ensemble des métiers dans la conception, le déploiement et l'évolution de solutions innovantes, sécurisées et créatrices de valeur.
Au sein de l'entité Retail, qui soutient les opérations magasins et l'expérience client à l'échelle internationale, HDTI renforce ses équipes et recrute un Service Delivery Lead Omnicanal H/F.
Ce rôle stratégique s'inscrit dans un environnement exigeant et en constante évolution, au croisement des enjeux IT, opérationnels et business, avec une forte dimension internationale et transverse.
Principales activités :
Vous assurez le pilotage global de la prestation de support applicatif (TMA) et garantissez la qualité de service auprès des métiers. À ce titre, vous :
1. Pilotez l'activité de support

• Supervisez le traitement des incidents, demandes et évolutions applicatives dans le respect des SLA
• Coordonnez les équipes techniques, fonctionnelles et métiers
• Suivez la performance via des KPI, reportings et tableaux de bord

2. Managez l'équipe

• Encadrez et accompagnez une équipe de 20+ consultants
• Organisez les plannings, la montée en compétences et la dynamique collective
• Favorisez un environnement collaboratif et orienté résultats

3. Êtes l'interface avec les parties prenantes

• Interlocuteur clé des métiers et clients internes sur le support applicatif
• Participez aux instances de gouvernance (COPIL, comités opérationnels)
• Anticipez les risques et pilotez les plans d'actions

4. Contribuez à l'amélioration continue

• Optimisez les processus et pratiques de support
• Participez aux projets de transformation et aux évolutions du SI

Profil et compétences recherchés :

• 5 à 7 ans d'expérience en support applicatif / TMA
• Minimum 3 ans d'expérience en management d'équipe
• Une expérience dans le secteur Retail / distribution est fortement appréciée
• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, gestion des SLA)
• Expérience des outils de ticketing et de suivi (ServiceNow, Jira ou équivalents)
• Bonne compréhension des architectures applicatives et des enjeux métiers
• Leadership et capacité à fédérer une équipe importante
• Excellentes compétences en communication avec des interlocuteurs techniques et métiers
• Sens de l'organisation, rigueur et autonomie
• Orientation client et résolution proactive des problèmes

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."