Service Delivery Manager / Analyste Process & Outils Support

Quels seront les enjeux et votre contribution ?

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service delivery manager a en charge :

* d'une part, le suivi du contrat et la relation avec le manager de l'équipe de consultants prestataire qui assure la TMA de l'application SAP,
* d'autre part, la démarche d'amélioration continue via la promotion et l'amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l'efficience des chaines de support niveau 2 applicatif au sein de la DSI.

Il/elle construit une relation solide avec le prestataire et développe une connaissance de son périmètre, de son contrat et des outils et processus qui le lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d'interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.

Ses principales missions sont les suivantes :

* Suivi et analyse des indicateurs d'activité (KPI)
* Pilotage du prestataire permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats
* Activation de plans d'actions internes/externes visant à améliorer la performance du support
* Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support

Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance :

* des processus et activités de la DSI, du support et de la TMA
* du catalogue des SI et applications soumises à TMA
* des prestataires titulaires des contrats de TMA

Pilotage TMA

* Maîtrise les contrats de TMA
* Optimise les temps de production/analyse des KPI et travaille à l'homogénéisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs
* Analyse les écarts KPI/SLA lorsqu'il y en a pour proposer et mettre en place des solutions pour les réduire durablement, en coordination avec les équipes Business Solutions, analystes fonctionnels
* S'assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par la TMA
* Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d'actions d'amélioration si nécessaire

Processus et outils

* Documente les processus de support et maintenance applicatifs et s'assure de leur mise à jour lors de l'intégration de nouveaux processus ou outils
* Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés
* Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d'améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support



Pourquoi vous ?

Titulaire d'un Bac +4/5 en Ecole d'ingénieur ou équivalent universitaire, avec une dizaine d'années d'expérience professionnelle au sein d'une Direction des Systèmes d'information, de préférence au sein d'un groupe international ou chez un Prestataire de services informatiques (avec gestion de clients à l'international).

Vous disposez d'une expérience d'au moins 2 ans de pilotage d'un prestataire sous contrat de support et de maintenance sur un domaine applicatif.

Vos clés de réussite pour ce poste :
- Un niveau d'anglais professionnel
- Une maitrise des processus ITIL et la connaissance d'un ERP
- Une maitrise sur les outils de gestion ITSM, idéalement ServiceNow
- De bonnes notions des processus de gestion d'incident et de problème

Au-delà de vos compétences, votre personnalité et votre motivation feront la différence.