Spécialiste Support à Distance H/FGroupama

« Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier. »

Portée par nos 32 000 collaborateurs, notre campagne de communication employeur souligne ce qui nous rassemble et nous rend fiers au quotidien : notre métier, le point de départ de belles histoires, humaines avant tout. Cette campagne met l'accent sur ce qui nous différencie de nos concurrents : notre ADN mutualiste.

Au sein du Groupe Groupama, l'humain et le sens sont privilégiés. Nous recrutons des personnes et pas des diplômes, de belles personnalités qui seront demain au service de nos sociétaires et clients.

La signature de cette campagne « Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier » résonne avec notre raison d'être « Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance. » et notre positionnement de marque. Etre là pour les autres, c'est le point de départ de notre métier. Et c'est aussi le point de départ de belles histoires qui font notre Groupe et notre identité en tant qu'employeur.

Des histoires vraies pleines d'humanité. Nos collaborateurs en ont plein à raconter ! Découvrez leurs belles histoires sur *** !

Vous aussi, vous voulez donner du sens à vos compétences ? Rejoignez nous !

Et sinon, le Groupe Groupama c'est plus de 50 entreprises dans 10 pays. Vous nous connaissez au travers de nos 2 marques commerciales Groupama et Gan. Nous accompagnons nos 12 millions de sociétaires et clients à chaque moment de leur vie grâce à nos experts et à notre savoir-faire.

En tant que Spécialiste Support à Distance, vous garantissez une assistance rapide, efficace et multicanale auprès des utilisateurs. Vous contribuez activement à la satisfaction utilisateur, à la sécurisation des accès et à l'optimisation des outils et services mis à disposition, afin de permettre à chacun de se concentrer sur son cœur de métier dans les meilleures conditions.

Vos principales activités

1) Réception et gestion des sollicitations utilisateurs

- Prendre en charge les demandes d'assistance via différents canaux (téléphone, outil de ticketing, e-mail…),
- Qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques de premier niveau,
- Escalader les incidents complexes vers les niveaux de support appropriés dans le respect des processus en vigueur,
- Assurer le suivi des tickets et des délais de traitement, en communiquant efficacement avec les utilisateurs,
- Documenter les incidents et solutions afin d'enrichir la base de connaissances.

2) Assistance, accompagnement et conseil

- Accompagner les utilisateurs dans l'usage des outils et des process digitaux,
- Détecter les besoins de formation et sensibiliser aux bonnes pratiques,
- Analyser les incidents récurrents et proposer des actions d'amélioration continue,
- Adopter une posture de conseil, orientée service et expérience utilisateur.

3) Gestion des accès et habilitations

- Attribuer, modifier et révoquer les accès physiques et informatiques selon les rôles des utilisateurs,
- Veiller à la conformité des pratiques de gestion des accès avec les règles internes et réglementaires,
- Sensibiliser les utilisateurs aux enjeux de sécurité,
- Réagir rapidement en cas d'incident lié aux accès et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.

4) Contribution aux projets

- Participer à des projets régionaux ou communautaires, notamment sur les périmètres gestion des accès et outils utilisateurs, sous la coordination d'un chef de projet.

Comme vous l'avez compris, votre rôle est donc de :

- Garantir la qualité de service et le respect des délais de traitement,
- Garantir la bonne gestion des accès physiques et informatiques,
- Incarner la proximité et le sens du service client, même à distance.

Formation & expérience
- Bac +3 ou expérience équivalente transposable dans ce métier,
- Expérience en support informatique, assistance utilisateurs ou autre métier support dans l'entreprise,
- Appétence forte pour les outils digitaux et collaboratifs.
Compétences techniques à avoir ou à développer
- Connaissance des systèmes d'exploitation, des outils bureautiques et collaboratifs (Windows, O365),
- Maîtrise des environnements de travail Mobile (Android, iOS appréciés),
- Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques de premier niveau.
Compétences relationnelles et transverses
- Sens du service client, écoute active et empathie,
- Capacité d'analyse, rigueur et organisation permettant une bonne synergie et le travail collectif,
- Aisance relationnelle et capacité à adapter son discours à différents interlocuteurs,
- Capacité à gérer plusieurs sollicitations simultanément et à prioriser,
- Posture de conseil et capacité à accompagner et former les utilisateurs.

Pourquoi nous rejoindre ?
Un poste central dans la relation utilisateurs.
Un environnement dynamique, orienté qualité de service et amélioration continue.
Des missions variées mêlant support, accompagnement, conseil et projets.
Des perspectives d'évolution vers des postes de Coordinateur d'activités, Analyste SI ou Support Proximité de Terrain.