CDI - Service Delivery Manager (H/F)Hermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

• Piloter le support Niveau 1 et les incidents majeurs, de leur détection jusqu'à leur résolution;
• Coordonner les équipes de support internes et partenaires, dont l'équipe partenaire et les tours de contrôle, pour rétablir les services dans les meilleurs délais;
• Animer les cellules de crise, suivre les plans d'actions et communiquer avec clarté auprès des parties prenantes;
• Analyser les causes des incidents, proposer des actions préventives et faire évoluer les processus support selon les bonnes pratiques ITIL;
• Construire et enrichir la base de connaissances, et organiser le transfert de compétences du support Niveau 2 Hermès vers le support Niveau 1 de notre partenaire;
• Suivre les indicateurs de performance, garantir le respect des SLA et piloter l'activité support via ServiceNow.

• Vous maîtrisez les processus ITIL et naviguez avec aisance dans des environnements applicatifs complexes mêlant ERP (SAP, M3), outils de planification, PLM et MES.
• Vous connaissez ServiceNow et cultivez une solide culture infrastructure : applications, réseaux et matériels n'ont pas de secrets pour vous.
• Curieux et rigoureux, vous documentez avec soin, transmettez vos connaissances aux équipes support avec engagement et pilotez vos reportings avec le Pack Office et Excel.