Lead (manager) Tour de Contrôle - Pôle End User Experience H/F

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CONTEXTE :

Chez CAGIP nous rendons des services Workplace à plus de 69 entités et Caisses Régionales du groupe Crédit Agricoles en France et à l'International. Nous gérons plus de 180K postes de travail, 100K téléphones et Tablettes, 150k comptes sur le Tenant Microsoft… CAGIP c'est aussi 900 000 appels au centre d'appel en 2023.

Le pôle End User Experience intègre les domaines d'expertise autour du poste de travail, des outils de collaboration et communication, des espaces connectés, de l'active directory et des composants de sécurités associés. Il intègre également le support utilisateurs.

MISSIONS :

Le Lead de la Tour de Contrôle pilote une équipe de 16 collaborateurs avec pour objectifs:

• Assurer de la bonne application des process ITIL au sein des équipes Digital Workplace CAGIP et ses prestataires
• Produire les statistiques nécessaires au bon pilotage du RUN du pôle
• Coordonner la gestion des incidents majeurs
• Travailler sur l'amélioration continue
• Animer la communauté des Service Managers

Responsabilités générales :

• Supervise la Tour de Contrôle des opérations IT du pôle, et s'assure que toutes les activités sont surveillées en temps réel et que les performances répondent aux standards/règles établis pour CA-GIP
• Lead la gestion des incidents majeurs, coordonne les efforts de résolution et communique avec les parties prenantes pour minimiser l'impact
• Evalue l'efficacité et la performance des processus ITIL de son périmètre (ex: gestion du changement, des incidents, des problèmes)
• Force de proposition pour améliorer le bon pilotage du RUN : gouvernance, outillage
• Supervise l'implémentation de changements importants et s'assure qu'ils sont bien planifiés, testés et exécutés sans perturber les opérations
• Produits les données/statistiques nécessaires au bon pilotage des activités de RUN du pôle User Experience
• Anime la relation globale avec le prestataire en charge des activités RUN (basé à Nantes)

Gestion de l'équipe :

• Définit les objectifs de performance des membres de son équipes (clairs et mesurables)
• Fournit du feedback régulier aux membres de son équipe
• Définit les plans de développement individuels des collaborateurs de son équipe et identifie les besoins de montées en compétences associés

Coordination :

• En charge de la relation avec les autres tours de contrôles
• Travaille en étroite collaboration avec le Service Delivery Manager pour comprendre les besoins prioritaires, anticiper les éventuels risques et proposer des améliorations des processus
• Collabore avec les membres du Board pour planifier et implémenter des stratégies visant à améliorer la stabilité, la sécurité et l'efficacité des infrastructures portées par le pôle
• Prépare et anime le point hebdomadaire de revue de la qualité du RUN du pôle avec les membres du Board