Technicien support hotline H/FSystème U

Info.U est une entreprise IT crée en 2005 qui est en charge d'assurer le support et l'assistance informatique du périmètre encaissement des points de ventes de la Coopérative U (+ de 1 700 magasins). Basée à Vendargues (34) elle compte 36 collaborateurs.

Chez U TECH, chaque talent compte, aussi nos offres d'emploi sont accessibles à toutes et à tous. Ensemble, cultivons la diversité, l'inclusion et la mixité.

Intégrez la DSI de la Coopérative U, acteur majeur de la grande distribution en France. Nos plus de 650 collaborateurs PEPS (Passionnés, Engagés, Professionnels, Sincères) sont les moteurs de notre performance : du développement informatique, en passant par la Data, la cybersécurité, le pilotage de projets et l'assistance informatique avec Info.U.

Rejoignez Info.U !

Notre équipe Support Encaissement et Réseau, composée de 25 techniciens support hotline, est chargée de répondre aux demandes d'aides de nos magasins U autour de toutes les problématiques liées à l'encaissement, logicielles ou matérielles et au réseau du point de vente.

Afin d'assister au mieux nos points de vente, l'amplitude horaire du service est de 6h à 21h du lundi au dimanche. Le planning est tournant avec des horaires et jours de repos variables, un samedi sur deux est travaillé ainsi qu'une semaine démarrée à 6h le matin toutes les 11 semaines de travail. Concernant le dimanche, il est travaillé par roulement toutes les 6 à 8 semaines avec un effectif minimum présent sur site.

Les jours fériés sont travaillés sur la base du volontariat.

Le poste de technicien support hotline est à pourvoir sur Vendargues.

Vos missions :

• Réception et diagnostic N1 : Prendre en charge les appels des points de vente pour diagnostiquer les incidents sur le système d'encaissement (caisses figées, problèmes tactiles…), sur l'infrastructure réseau du point de vente (opérateur, interne, etc) et les équipements spécifiques (bornes Drive, terminaux mobiles).

• Résolution technique immédiate : Guider l'utilisateur dans les manipulations de premier niveau (reboot, vérification des connectiques, etc) et assurer le paramétrage applicatif, comme la création d'opérateurs et l'attribution des droits de caisse.

• Gestion des incidents monétiques : Intervenir spécifiquement sur les automates de paiement, notamment les problématiques de rendu de monnaie sur les caisses automatiques.

• Escalade et pilotage prestataire : Identifier les pannes complexes nécessitant une intervention externe et assurer le suivi rigoureux de l'envoi des dossiers jusqu'à la résolution.

• Détection des urgences : Identifier les incidents majeurs ou récurrents pour alerter rapidement les niveaux supérieurs et limiter l'impact sur le chiffre d'affaires des magasins.

• Garantie de satisfaction : Maintenir un discours bienveillant et professionnel afin de rassurer les collaborateurs en magasin, souvent en situation de stress lors d'incidents majeurs.

• Documentation et traçabilité : Rédiger des tickets d'incidents précis et lisibles pour permettre un suivi fluide par les collègues et les prestataires.

• Amélioration continue : Participer à la qualité de service globale en partageant vos retours d'expérience avec l'équipe pour optimiser les procédures de dépannage.

• Expérience : Vous justifiez d'une première expérience réussie en support informatique (Hotline ou Helpdesk). Une connaissance de l'environnement métier de la grande distribution est un atout majeur.

• Compétences techniques : Vous maîtrisez les bases des systèmes et réseaux et savez manipuler des outils de gestion de tickets.

• Savoir-être et Résilience : Doté d'une grande empathie, vous savez garder votre calme et rassurer vos interlocuteurs, même face à des situations de stress ou d'interlocuteurs impatients.

• Esprit d'équipe : Fiable et ponctuel, vous appréciez l'entraide et savez solliciter de l'aide auprès de vos pairs lorsque la situation le nécessite.

• Adaptabilité : Vous êtes capable de basculer rapidement d'un sujet technique à un autre et faites preuve de rigueur rédactionnelle pour assurer la lisibilité de vos dossiers.

• Flexibilité horaire : Vous êtes prêt à vous investir sur des roulements de planning avec une amplitude horaire de 6h à 21h, un samedi sur deux ainsi que quelques dimanches et jours fériés.

Rémunération et avantages :

• Rémunération brute annuelle fixe : de 27,5 à 30K€ (prime de vacances de 1 826 € brut annuel et 13ème mois inclus)

• 2 jours de télétravail par semaine

• Subvention de 130€ pour l'aide à l'achat de matériel en télétravail

• Carte ticket restaurant à 9€ / jour (60% financé par l'entreprise)

• Congés d'ancienneté et de fractionnement

• Compte épargne temps

• Congés enfants malades jusqu'à 7 jours par an

• Mutuelle prise en charge à 70% par l'entreprise

• Prime de transport de 300€ par an

• Plan épargne retraite

• Plan épargne entreprise avec abondement

• Remboursements annuels du CSE (chèque vacances, carte cadeau…)

Processus de recrutement :

1) Première rencontre avec Coline, chargée de recrutement

2) Entretien avec Karim ou Nicolas, gestionnaires qualité

3) Dernier échange avec Cédric, Manager de l'équipe Support Encaissement