Superviseur support technique - Grands comptes F/HBERGER LEVRAULT

Berger-Levrault, éditeur de logiciels international, accompagne les professionnels privés et publics à répondre aux exigences croissantes de performance et de transformation de leurs métiers. Ancrés dans 5 siècles d'expertise du service public, inspirés par notre ADN d'inventeur, nous avançons dans l'intérêt général, partout où nous sommes présents.
Le Groupe étend son expertise métier dans les domaines des ressources humaines, de la gestion financière, de la gestion de la maintenance des infrastructures, ainsi que des solutions spécifiques destinées aux citoyens, aux établissements scolaires et de santé. Berger-Levrault c'est 2000 collaborateurs réunis autour de plusieurs marques (CARL Software, Aytos, Absis, Segilog, Sigems, Infosilem, Neolink, Expertiz Santé, Medialis, Escort Informatique) à l'international (France, Canada, Espagne, Maroc, Italie, Belgique, Suisse) avec plus de 51 000 clients et 25% de son CA investi dans la R&D.

Management et coordination d'équipe

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe de techniciens support intervenant sur des environnements Oracle, Windows et Linux.
• Définir les priorités et piloter la performance individuelle et collective à travers des objectifs clairs et mesurables.
• Animer les rituels d'équipe et favoriser une dynamique collaborative orientée service et satisfaction client.
• Identifier les besoins en développement et déployer des plans de formation adaptés.

Pilotage opérationnel de l'activité

• Organiser et coordonner l'activité quotidienne (priorisation, dispatch, suivi des incidents et demandes).
• Optimiser la planification des ressources en fonction des volumes et des contraintes opérationnelles.
• Superviser les flux de traitement en temps réel via l'outil de ticketing et anticiper les variations de charge.
• Garantir le respect des engagements de service (SLA), des procédures internes et des standards qualité.

Qualité de service et gestion des escalades

• Assurer un niveau d'exigence élevé sur la qualité de service délivrée aux clients Grands Comptes.
• Gérer les situations sensibles et piloter les escalades jusqu'à leur résolution complète.
• Apporter un appui technique sur les incidents critiques en réalisant diagnostics approfondis et analyses de causes racines (RCA).
• Sécuriser la communication client dans les contextes à fort enjeu.

Expertise technique et environnement

• Contribuer activement à la résolution d'incidents complexes sur des environnements hétérogènes (Oracle, Windows, Linux).
• Intervenir en soutien sur des problématiques d'administration système en contexte hébergé.
• Analyser et résoudre les enjeux d'interopérabilité liés aux flux, échanges de données et dépendances applicatives.

Reporting et amélioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) afin d'identifier les axes d'optimisation.
• Déployer des plans d'actions correctifs pour améliorer la performance opérationnelle.
• Formaliser et enrichir la base de connaissances (procédures, retours d'expérience, documentation).
• Piloter une démarche d'amélioration continue visant à renforcer l'efficacité, la qualité de service et l'adéquation des ressources.

• Vous êtes titulaire d'une formation Bac+2 ou Bac+3 en informatique.
• Vous disposez de 2 à 4 ans d'expérience en support, exploitation ou environnement OPS.
• Vous maîtrisez les fondamentaux Oracle (exploitation, gestion d'incidents, supervision), avec idéalement des notions en performance.
• Vous intervenez avec aisance sur des environnements Windows et Linux (gestion des services, analyse de logs, diagnostic) et la pratique du scripting constitue un atout.
• Vous comprenez les enjeux des environnements hébergés ainsi que les contraintes d'interopérabilité entre systèmes.
• Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et d'un excellent sens du service.