Chargé(e) du support technique - Support Technique Client

Intitulé du poste
Chargé(e) du support technique - Support Technique Client

Description de la mission

Dans le cadre d'un CDD de 18 mois pour accroissement temporaire d'activité lié à l'arrivée de l'outil NEURONE créant des tickets automatiques et générant une augmentation du traitement des suspicions d'incident générique :

Au sein du Service Technique Clients « Opérateurs & 3x8 » de SFR, vous assurez le support technique et le suivi des incidents pour nos clients opérateurs, garantissant ainsi la continuité du service 7j/7 et 24h/24. En heures non ouvrées (nuits et week-ends), vous prenez également en charge la relève des équipes support pour les clients Grands Comptes et Entreprises.

Vos principales missions seront de :

• Réceptionner et qualifier les appels clients afin d'identifier les incidents.
• Détecter les incidents génériques et assurer une gestion proactive des dysfonctionnements.
• Diagnostiquer et analyser les causes techniques des pannes en adoptant une approche de bout en bout.
• Coordonner et piloter les interventions internes et/ou externes pour un rétablissement rapide du service.
• Assurer une communication fluide avec les clients tout au long du traitement des incidents :
  • Mise à jour régulière sur l'avancement de la résolution.
  • Historisation détaillée des actions dans l'outil de ticketing Clarify
  • Gestion des transitions entre équipes en heures ouvrées et heures non ouvrées (HO/HNO).
• Gérer et prioriser les escalades techniques et managériales.
• Contribuer à l'amélioration continue des procédures et des modes opératoires du service.
• Gestion des incidents B2B en HNO

Profil

• Formation : Bac +2/+3 en Réseaux/Télécoms
• Expérience client : Une première expérience en service client, centre d'appel ou une formation à la relation client serait un plus.
• Qualités personnelles :
  • Travail en équipe, autonomie et sens de l'initiative.
  • Capacité d'analyse et esprit de synthèse.
  • Aisance relationnelle et maîtrise de soi en situation de stress.
  • Curiosité pour les nouvelles technologies et envie d'apprendre
• Connaissance de l'architecture des réseaux télécoms fixes.
• Types d'incidents traités :
  • Data : Fibre
  • Fibre optique noire (FON) et hébergement.