Responsable CRM et Service Clients H/FLongchamp

Responsable CRM & Service Client International (H/F)
Afin de renforcer une relation client toujours plus personnalisée, fluide et cohérente sur l'ensemble des points de contact, la Maison Longchamp recherche un(e) Responsable CRM & Service Client International dans le cadre d'un remplacement de congé maternité à pourvoir sur janvier.
Sous la responsabilité de la Directrice Client, vous êtes garant(e) de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients à travers le pilotage du CRM et du Service Client. Vous contribuez activement à l'excellence de l'expérience client multicanale, en anticipant les attentes clients, en identifiant les irritants et en proposant des solutions concrètes et durables au service du business et de la Maison.
Les principales responsabilités sont les suivantes :
Définir et piloter la stratégie CRM & Service Client
* Définir et déployer la stratégie CRM et Service Client en cohérence avec la vision globale Expérience Client et les objectifs business de la Maison.
* Construire et optimiser les parcours clients (avant/pendant/après-achat) afin de renforcer l'engagement, la fidélisation et la valeur client.
* Mettre en place une communication client pertinente et personnalisée, basée sur la donnée, à travers les différents canaux CRM (email, SMS, triggers, enquêtes NPS/CSAT…).
* Garantir une prise en charge qualitative, empathique et cohérente des demandes clients sur l'ensemble des canaux de contact (email, chat, réseaux sociaux…).
* Être force de proposition sur des dispositifs innovants visant à améliorer l'expérience client et la relation client (automatisation, selfcare, nouveaux outils, benchmarks marché).
Développer l'excellence opérationnelle
* Structurer, formaliser et faire évoluer les process, procédures et guidelines Service Client et CRM afin de garantir une expérience homogène dans le monde.
* Piloter la relation avec le prestataire externe du Service Client : suivi contractuel, performance, qualité, plans d'actions et comités de pilotage.
* Travailler en cohésion et partenariat quotidien avec la Responsable Clienteling pour fluidifier les parcours clients.
* Collaborer étroitement avec la Chef de Projet Client Insights pour booster les performances CRM et améliorer la qualité de service.
Suivre et optimiser la performance client
* Définir et piloter les indicateurs clés de performance Service Client et CRM : délais de réponse, taux de résolution, qualité des réponses, satisfaction client (NPS/CSAT), performance des campagnes CRM, proposition d'AB Tests.
* Analyser les verbatims clients et les motifs de contact afin d'identifier les irritants, opportunités d'amélioration et leviers d'optimisation du parcours client.
* Élaborer des reportings réguliers à destination de la Direction avec analyses, recommandations et plans d'actions associés.
* Mettre en place une démarche d'amélioration continue, en ajustant les process, les parcours et les communications en fonction des résultats observés.
Encadrer une équipe
* Manager une équipe dédiée au Service Client et au CRM, en pilotant l'activité et en organisant la charge de travail.
* Accompagner la montée en compétences de l'équipe en insufflant une culture orientée solution, satisfaction client et responsabilisation, tout en garantissant cohésion et efficacité.
* Définir les objectifs individuels et collectifs, organiser les rituels d'équipe et assurer un suivi régulier de la performance.

Profil recherché
Diplômé(e) d'une École de Commerce ou équivalent et passionné(e) par les univers du Luxe, du Retail et de l'Expérience Client, vous bénéficiez d'une expérience confirmée de 5 à 8 ans minimum sur des fonctions CRM et/ou Service Client dans un environnement omnicanal et international.
* Vous disposez d'excellentes qualités de communication, à l'écrit comme à l'oral, et savez adapter votre discours à des interlocuteurs variés.
* Orienté(e) business et résultats, vous êtes capable de piloter plusieurs projets en parallèle avec rigueur et agilité.
* Profondément orienté(e) client, vous avez à cœur de proposer des expériences fluides, personnalisées et qualitatives.
* Doté(e) d'un esprit analytique, vous êtes à l'aise avec les KPI, l'analyse de données clients et la mesure de la performance notamment sur PowerBI.
* Vous maîtrisez les outils CRM et Service Client.
* Vous maîtrisez parfaitement le français et l'anglais.
* Excellente maîtrise du pack Office, notamment PowerPoint, pour la création de supports clairs, structurés et impactants.