Responsable relation et culture clients H/F

RATP DEV, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et interurbains dans 14 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux. Le groupe est en forte croissance.

Pour accompagner notre développement au sein de la Business Unit France, nous recherchons un Reponsable relation et culture clients, rattaché au Pôle Expérience Voyageurs de la direction Marketing, Etudes et Qualité.

Vous êtes chargé de construire et promouvoir la stratégie d'Information voyageurs et Relation Clients omnicanale selon les attentes des Autorités Organisatrices de la Mobilité, et des clients voyageurs.

Vous apportez votre expertise sur la construction de la stratégie, son pilotage et son amélioration continue avec pour objectif de développer l'attractivité des transports en commun.

Vous pilotez la feuille de route des outils et médias de l'information voyageurs (IV) et de la relation clients / voyageurs, pour tous les modes de transport opérés (bus, tramway, métro, téléphérique, bateau, vélo). Vous accompagnez les filiales opérationnelles dans le déploiement de leur information voyageurs, avec le support de la DSI et conformément aux prescriptions de nos Autorités Organisatrices de la Mobilité : recherche de prestataires et fournisseurs, support au déploiement de l'IV (notamment l'information voyageurs statique) sur le terrain, suivi de la qualité de service...

Vous serez le garant du respect des contrats sur les items information voyageurs et relation clients.

Vous reportez à la Responsable Expérience Voyageurs de RATP Dev France Suisse et travaillerez notamment avec les équipes SI Métiers, la direction technique et les filiales d'exploitation de transport de voyageurs.

Vos missions principales :

• Concevoir la stratégie d'Information voyageurs et Relation clients

Définir les besoins en termes d'IV et relation clients tout au long du parcours voyageurs : avant, pendant et après trajet, sur l'ensemble des modes, sur les différents lieux de passage dont les parkings relais et pôles d'échanges multimodaux

Concevoir la stratégie IV omnicanale au regard du contenu, de la situation (normale / perturbée prévue / perturbée imprévue), de l'affichage (statique / dynamique), de la donnée (théorique / temps réel), du canal de diffusion (en gare / en embarqué / à distance), du public (i.e. personnes fragiles) etc. et Relation client

Faire émerger des prescriptions types sur les problématiques d'IV (référentiels cartographiques, signalétiques etc.) et de Relation Clients (réponses écrites par mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone, etc.)

Assurer une veille / benchmark sur les évolutions des pratiques, des supports / canaux, outils et technologies etc. dédiés à la l'information voyageurs et Relation Clients

Etablir la feuille de route de mise en œuvre de l'IV omnicanale (type schéma directeur de l'Information Voyageurs omnicanale) et de la Relation Clients Omnicanale

• Piloter la stratégie de l'Information voyageurs et de la Relation clients

Déployer des outils performants (e.g. Freshdesk, Qliksense etc.) qui structurent la Relation Clients et la chaine de l'IV : production, transmission et diffusion de l'IV

Mettre en œuvre les chantiers Relation Clients et Information voyageurs définis dans la feuille de route et définir les évolutions possibles

Accompagner les filiales pour une Information voyageurs et une relation clients uniformisée, réactive et fiable sur tous les canaux (conseils / partage de bonnes pratiques / conception de kits / outils pour aider dans la production de documents IV et RC)

Former et animer la communauté d'experts de nos filiales

Réaliser des audits réguliers des réseaux et identifier des pistes d'amélioration à mettre en place au travers de plan de progrès

Suivre les indicateurs de qualité de service sur le volet Information voyageurs et RC (en lien avec les équipes Qualité)

Piloter les projets des nouvelles solution

• Être force de proposition vis-à-vis des AO

Participer à la rédaction des réponses à appels d'offres sur le volet relation clients et Information Voyageurs en prenant en compte les attentes et les objectifs fixés par les AOM

Être force de proposition et proactif dans les propositions à apporter

Participer aux oraux de négociation