Responsable connaissance et expérience client (H/F)MONDIAL RELAY

Description de l'entreprise

Entreprise du groupe InPost, nous sommes leader de la livraison hors domicile en Europe (et fiers de l'être).

200 millions, c'est un paquet… de colis que nos 2 200 collaborateurs chouchoutent chaque année !
Plus écologique, plus proche, plus innovant, Mondial Relay donne le smile à ses clients, mais pas seulement.

Dans les coulisses, c'est la bonne ambiance qui mène la danse. Et que dire de notre projet d'entreprise ?
Challengeant, palpitant, porté par un collectif qui a le PEP'S.

Chez nous, chaque personne compte. Chaque idée est écoutée. Nous avons hâte d'entendre les vôtres !

Choisissez un job qui cartonne : postulez, envoyez, souriez :-)

Description du poste

Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la transformation de l'expérience client ? Rejoignez-nous !
En tant que Responsable connaissance et expérience client, vous serez le moteur d'une stratégie centrée sur la satisfaction, la fidélisation et l'excellence relationnelle.

Votre mission : comprendre en profondeur nos clients, optimiser leurs parcours et faire rayonner leur voix au cœur de toutes nos décisions.

Porter la voix du client & sublimer son expérience

• Être le/la garant·e de la voix du client dans l'ensemble des projets de l'entreprise.
• Détecter les irritants, proposer des solutions innovantes et piloter des plans d'amélioration continue.
• Concevoir, structurer et optimiser des parcours clients fluides, simples et adaptés aux nouvelles offres et services.

Structurer, analyser et partager la connaissance client

• Développer une vision 360° de nos clients en consolidant feedbacks, avis, enquêtes et données comportementales.
• Analyser profils et usages pour identifier attentes, besoins et leviers prioritaires d'optimisation.
• Garantir la qualité, la fiabilité et la mise à jour continue des analyses client.

Construire & animer les dispositifs de fidélisation

• Déployer et piloter des programmes visant à renforcer l'engagement client.
• Mesurer leur impact, prioriser les actions et orienter les investissements pour maximiser la rétention.

Orchestrer la roadmap Marketing & Client

• Coordonner la roadmap globale des initiatives client et marketing.
• Suivre l'avancement, partager les résultats et assurer la cohérence entre projets pour créer une expérience fluide et intégrée.

Qualifications

• Formation Bac+4/5.
• Expérience confirmée de 5 ans minimum en expérience client, parcours client ou connaissance client.
• Excellente capacité à travailler en transversal, à fédérer et à piloter des projets structurants.
• Leadership collaboratif, sens aigu du client, esprit analytique et culture du résultat.
• Anglais courant indispensable.

Informations supplémentaires

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement stimulant, en pleine transformation.
• Une culture orientée innovation, autonomie et impact.
• Des projets à fort enjeu, visibles et stratégiques.
• Une équipe engagée, bienveillante et ambitieuse.

Dans une ambiance de travail au top, vous allez être fier(e) de prendre part à notre projet d'entreprise.

Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :

• d'une rémunération variable individuelle
• des primes de participation et d'intéressement
• d'un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
• des opportunités d'évolution professionnelle tout au long de votre parcours

Notre processus de recrutement :

1. Si votre CV est présélectionné, échange téléphonique avec l'équipe recrutement
2. Si positif, entretien de recrutement avec votre futur(e) manager
3. Possibilité d'avoir un 2e entretien avec le N+2 en fonction du poste
4. Validation & intégration : welcome chez Mondial Relay !

Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.