Responsable Expérience Client F/HFnac Darty

Groupe leader de la distribution omnicanal, de produits culturels, de loisirs et d'électroménagers en France, Fnac et Darty sont aujourd'hui deux enseignes exceptionnelles, présentant de fortes complémentarités en termes d'offres commerciales, de déploiement géographique, d'expertise et de savoir-faire.

Fnac Darty, c'est plus de 7,4 milliards d'euros de chiffre d'affaires, près de 26 000 collaborateurs et plus de 728 magasins dans le monde.

Avec 19.9 millions de visiteurs uniques mensuels cumulés sur les deux sites commerciaux, et plus de 30 millions de références sur le Marketplace, le groupe est aujourd'hui le 1er acteur digital de la distribution spécialisée en Europe.

Si comme nous, le challenge vous anime et l'univers de la Grande Distribution vous fascine, rejoignez dès maintenant les 26 000 collaborateurs du groupe.

Contexte du poste :

Au sein de la Direction Marketing Client, nous recrutons un(e) Responsable Expérience Client pour bâtir une expérience client différenciante au service de la valeur client, en garantissant la cohérence entre promesse et vécu sur l'ensemble des parcours Fnac Darty. L'objectif prioritaire est de piloter une démarche structurée autour de trois leviers : écouter la voix du client pour identifier les irritants et attentes clés, solutionner rapidement les points de friction, et diffuser une culture client partagée au sein des équipes.
Vos missions :
1. Voix du client & contactabilité :

- Collecte et diffusion des indicateurs de satisfaction à l'ensemble du groupe via l'outil Qualtrics
- Gestion de la relation avec le prestataire Voix du client (Qualtrics & Teresa Monroe)
- Production d'analyses de parcours et de reportings sur la satisfaction de nos clients
- Accompagnement des métiers dans leurs demandes d'évolutions

2. Pilotage des irritants & de la prévenance :

-Pilotage de la collecte et de la résolution des irritants sur les parcours clients du groupe, en lien avec les directions métiers (centralisation des irritants, définition de leur niveau de priorisation, de la cible, de la méthode de réalisation et des indicateurs de suivi)
- Pilotage ou participation aux différents comités de suivis
- Accompagnement des métiers dans la mise en place d'optimisations de l'expérience client (benchmarks, conception de parcours, conception des messages destinés aux clients)
- Pilotage de l'évolution des dispositifs de prévenance (emails, SMS) pour les enseignes Fnac et Darty, en lien étroit avec l'ensemble des métiers du groupe
3. Culture client :

- Animation de l'entreprise autour des informations clients à travers différents dispositifs (Communication interne, Formation e-learning, SharePoint client)
- Organisation de rencontres avec les magasins
- Animation d'un trophée de la satisfaction client
4. Management :

Management de l'équipe constituée :  d'un(e) responsable Voix du client et contactabilité, d'un(e) responsable Culture client, d'un PMO expérience client & prévenance, d'un(e) chef(fe) de projet expérience client
Profil recherché :

Compétences :

- Sens Client, connaissance du marché, des évolutions de l'expérience client
- Capacité à s'organiser / prioriser ses tâches / gérer plusieurs sujets concomitamment 
- Aisance relationnelle et connaissance en conduite du changement
- Capacité à comprendre les process des autres directions, leurs contraintes
- Capacité de porter les convictions de l'équipe auprès des autres directions
- Leadership, esprit d'analyse, sens de l'innovation et de la performance.
Formation & Expérience :

- Bac +5 en marketing, commerce ou équivalent.
- Expérience confirmée en distribution spécialisée et / ou conseil, avec de l'expérience dans la gestion de projets transverses et la conduite du changement