CDD- Responsable Expérience Client H/F- Magasin de CannesHermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

Véritable chef d'orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité de l'accueil et de service du magasin de Cannes. Au sein de l'équipe d'encadrement dont il est membre actif, il définit et délivre les standards d'un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale.
ENJEUX ET PRINCIPALES ACTIVITES
Service client :

• Faire rayonner l'expérience client au sein du magasin
• Piloter l'expérience client du magasin en étroite collaboration avec l'équipe d'encadrement du magasin
• Animer en transverse l'équipe de vente avec enthousiasme et énergie afin de développer un esprit collaboratif
• Gérer les flux dans les situations complexes (forte affluence, litiges clients...)
• Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants
• Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l'objet de sa visite
• Gestion des rendez-vous clients en fonction du flux et de l'activité en magasin
• Participer aux revues d'avis clients dans une approche d'amélioration continue

Management d'équipe :

• Participer à l'accompagnement et au développement de son équipe (formation, suivi terrain et coaching)
• S'assurer de l'excellence du discours de l'accueil et du comportement exemplaire de l'ensemble du magasin
• Animer les routines de management (entretien de développement, de fin d'année, plan de formation...)

Clienteling :

• Animer le clienteling, en lien avec le responsable du client développement, pour la collecte et l'analyse des données clients
• Etablir et valider les listings clients pour les invitations aux événements (retour d'expérience, ...)
• S'assurer du suivi avant/pendant/après l'évènement (retours d'expérience, ...)
• Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients

Vie du magasin :

• Animer et incarner des briefs dédiés à l'expérience client
• Partager les indicateurs de performance et les avis des clients pour mettre en œuvre des plans d'actions à l'échelle du magasin
• Participer activement à la vie du magasin (projets transverses, participation aux réunions)

PROFIL DU CANDIDAT

• Capacité à manager, encadrer et développer une équipe
• 1ère expérience en lien avec le client
• Sens du service et de l'accueil
• Assertivité et exemplarité (qualité de la relation, présence terrain, application des procédures, attitude, présentation, etc.)
• Proactivité, implication, force de proposition, adaptation face aux situations complexes
• Compétences analytiques, capacité à formuler et à synthétiser des recommandations
• Connaissance des protocoles, des cultures du monde entier, du savoir vivre à la française, capacité à faire vivre des émotions
• Physionomiste
• Autonome
• Anglais courant, autre langue serait appréciée