CDI - Responsable Développement Après-Vente (H/F)

Sous la direction du Directeur Après-Vente au sein de la Direction Central Supply & After-Sales, le Responsable Développement Après-Vente est en charge, avec son équipe, de l'animation de la communauté Après-Vente dans le monde, de la certification Après-Vente Groupe (CARE+), des projets de digitalisation de l'A-V, et s'assure du rayonnement et de l'expérience client en magasin par des formations dispensées à l'ensemble du réseau.

CDI basé à Bobigny

Les principales missions seront notamment :

1. Formation, communication et animation de la communauté

• Concevoir des formations destinées à la communauté après-vente et aux équipes de vente (e-learning, formations en présentiel, etc.) permettant à celles-ci d'assurer un niveau de service (discours, accueil en magasins, rendu clients, ) cohérent et homogène avec la stratégie de l'AV Central,
• Animer la communauté et recueillir les besoins de celle-ci : évolution des outils, des formations, etc.
• Organiser des évènements permettant à la communauté AV de se rassembler, se former et construire une dynamique de groupe (Rencontre Podium, Séminaire, autres).

2. Certification Après-Vente CARE+

2.1 Déploiement du modèle CARE+ dans le réseau

En amont :

• Etablir un calendrier de déploiement en s'assurant au préalable de la maturité des filiales,
• Accompagner les filiales et/ou les magasins dans leur processus de transformation de façon à les mener sereinement et durablement à la certification Care+
• Travailler, en collaboration avec le chargé de réparation locale, sur la certification des réparateurs locaux

Pendant :

• Réaliser un diagnostic précis des magasins étudiés et élaborer les plans d'action visant à améliorer la performance après-vente du ou des magasins concerné(s),
• S'assurer que les mesures correctives et les axes d'améliorations ont été suivis lors de points réguliers en physique ou en distanciel,
• Réaliser l'audit de certification, en s'assurant toujours de la neutralité des évaluations et d'organiser un évènement festif pour célébrer la certification.

Après :

• Systématiser la réalisation d'une communication interne à Hermès Commercial et chercher à réaliser régulièrement des communications au sein d'Hermès via l'intranet,
• Construire et maintenir des supports/outils de suivi d'audits permettant d'inscrire Care+ dans la durée, pour tous les magasins certifiés,
• S'assurer de la satisfaction des filiales et des magasins (qualité du support apporté, sens du service, etc.),
• Mettre en place un suivi de l'évolution des certifications afin d'être en mesure de communiquer régulièrement sur le sujet.

2.2 Evolution du modèle Care+

• Revoir régulièrement le modèle Care + afin de s'adapter aux attentes des marchés et des évolutions IT - démarche d'amélioration continue,
• Réfléchir et mettre en place la stratégie du suivi des audits Care + afin de s'assurer du maintien des attentes en termes d'Après-Vente dans le temps.

3. Expérience Client

• En collaboration avec la Direction projet et HSI, faire évoluer les différents outils AV (Hcare, Hcare mobile, etc.) afin de s'assurer de leur pertinence et de la qualité des échanges avec les clients (notifications envoyées, devis, etc.) pour garantir l'excellence et améliorer l'expérience digitale de nos clients
• Réfléchir, en collaboration avec l'équipe Activités Retail Groupe, à des cérémonies AV innovantes et qualitatives : accueil en magasin, espaces dédiés, évènements autour de l'AV, etc.

4. Accompagner et soutenir les collaborateurs tout en favorisant leur développement individuel et leur autonomie

• Animer, motiver, impulser une dynamique et entretenir un bon esprit d'équipe,
• Piloter la charge de travail et être garant du respect des objectifs de son équipe et de la Direction Après-Vente,
• Construire et piloter un budget (voyage, formation, etc.),
• Partager les informations et fédérer autour de la stratégie de la Direction Après-Vente,
• Effectuer le reporting de l'activité de l'équipe : élaborer, suivre et analyser les indicateurs de suivi d'activité,
• Participer au recrutement et à l'intégration de ses collaborateurs, fixer des objectifs, participer aux révisions de situation, identifier les besoins d'accompagnement et de formation avec l'appui des ressources humaines,
• Être force de proposition et piloter l'amélioration continue des processus et modes de fonctionnement en réponse aux enjeux de l'Après-Vente Hermès,
• S'assurer de la transversalité et de la qualité de son fonctionnement avec les autres directions de l'AV, du Central Supply & After-Sales et d'Hermès Commercial dans sa globalité.
• De niveau Bac+5, vous avez une solide expérience du Retail et avez idéalement travaillé sur des projets de transformation en environnement complexe, en interne ou dans un cabinet de conseil,

Profil

• Vous avez un excellent sens du relationnel et êtes orienté(e) solutions,
• Avoir un sens du client développé,
• Être curieux des évolutions technologiques liées à l'Expérience Clients,
• Être à l'aise avec les outils informatiques.
• Vous êtes rigoureux(se) et organisé(e),
• Maîtrise du Pack Office
• Anglais courant requis

"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 23 200 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."