Superviseur(e) Service à la clientèleSaint-Gobain

Saint-Gobain offre des solutions fiables de haute qualité dans les domaines de l'isolation, des plafonds, des toitures, des revêtements, du gypse et dans bien d'autres domaines, pour aider à la construction de bâtiments et de maisons plus efficaces et plus confortables. Nous aspirons à rehausser le rendement et la durabilité, avec nos solutions, en progressant vers un avenir commun, inspiré par notre raison d'être : faire du monde une maison plus belle et plus durable.

Avec un héritage de 360 ans d'innovation, Saint-Gobain est le leader mondial de la construction légère et durable. L'entreprise Saint-Gobain Amérique du Nord est reconnue par le Top Employers Institute comme l'un des meilleurs endroits où travailler en Amérique du Nord et au Canada.

Description du poste

Direction d'équipe et développement de personnel

• Former et mentorer les équipes régionales du service à la clientèle, y compris en organisant régulièrement des discussions sur le rendement et sur les plans de perfectionnement individuel (PPI) ainsi qu'en effectuant les évaluations annuelles
• Contribuer aux discussions et aux réunions sur la planification tactique liées aux processus et aux procédures
• Contribuer à l'élaboration des objectifs et des cibles, notamment en lien avec le rendement et la flexibilité de l'équipe, la réactivité du centre d'appel, les coûts et le niveau de service
• Comprendre les complexités de toutes les gammes de produits, des activités de l'usine et de la distribution
• Mettre en place de nouveaux programmes d'apprentissage standard pour obtenir des niveaux de rendement élevé
• Participer aux lancements du développement de nouveaux produits
• Contribuer aux formations sur les audits de conformité et aux projets de développement continu
• Superviser et analyser les appels, de manière aléatoire, pour offrir à chaque représentant du service à la clientèle un programme de formation adapté à ses besoins de formation
• Contribuer à l'intégration et à la formation des nouveaux employés

Amélioration continue du service à la clientèle

• Veiller à ce que l'équipe du service à la clientèle respecte les procédures et les processus standard dans son offre aux clients, en effectuant régulièrement des audits
• Collaborer directement avec les différents gestionnaires régionaux pour s'aligner aux efforts de distribution et aux objectifs globaux
• Optimiser l'utilisation des solutions technologiques, en particulier en déployant le système SAP et en identifiant, en proposant et en mettant en place des améliorations qui accroitront notre efficacité globale
• Créer un environnement collaboratif fondé sur l'analyse des causes profondes et l'amélioration continue au sein de la chaîne d'approvisionnement. 
• Contribuer à la prise en charge des appels, au besoin, afin de garantir que les attentes de service sont respectées durant les périodes achalandées de soumission de commandes

Résolution des problèmes et des conflits

• Garantir que les commandes sont livrées à temps et en entier et que leur facturation soit exacte
• Collaborer étroitement avec l'équipe de l'usine dans la planification et la gestion de l'inventaire
• Générer et analyser les rapports et concevoir des programmes efficaces qui font le suivi du service à la clientèle et préviennent la récurrence des problèmes courants
• Rechercher et approuver les plaintes liées au service, dans Salesforce, pour s'assurer qu'elles soient bien inscrites dans les rapports
• Veiller à ce que les plaintes et les problèmes soient résolus rapidement

• Baccalauréat et/ou 3 à 5 années d'expérience liée à une capacité de supervision dans le domaine du service à la clientèle
• Capacité à prêcher par l'exemple et à incarner notre culture; à bâtir une équipe fiable, autonome et collaborative ainsi qu'à mentorer, former, et aider les représentants du service à la clientèle de manière positive
• Maîtrise du système SAP, de préférence, ou d'autre logiciel de planification des ressources de l'entreprise (PRE), de préférence en lien avec le cycle commande-paiement
• Capacité à collaborer avec d'autres leaders dans la création et l'offre de programmes de formation qui seront donnés dans un environnement dynamique ou virtuellement, sur un ordinateur
• Solides compétences avec les produits Microsoft Office utilisés au quotidien (Outlook, Word, Excel et PowerPoint)
• Solide aptitude technique nécessaire à l'analyse et au soutien du développement de technologies dans les centres d'appel