Responsable d'application - Genesys

Contexte :

L'équipe IT Proximité France recherche un(e) Application Manager sur le produit Genesys pour prendre en charge le support et l'évolution de cette application critique pour les Centres de Relation Clients (CRCs) des pays suivants : France, Belgique, Espagne, Suisse, Allemagne, Italie, Royaume-Uni.

Genesys est une solution SaaS de centre de contact qui joue un rôle essentiel dans la relation client au sein de notre entreprise. Elle permet de mettre en relation les agents du CRC avec les clients de l'entreprise afin de répondre à leurs demandes sur des parcours avant-vente et après-vente.
L'Application Manager aura la responsabilité de garantir son bon fonctionnement, sa performance et son évolution pour l'ensemble de ses utilisateurs. Il animera fonctionnellement un Technical Leader, garant des enjeux techniques.

Missions principales :

• Gestion opérationnelle de l'application :
  • Assurer la disponibilité et la performance de l'application Genesys pour les utilisateurs.
  • Superviser et analyser les performances de l'application (temps de réponse, disponibilité, etc.).
  • Mettre en place et maintenir la documentation technique et utilisateur.
  • Gérer les incidents et les demandes d'assistance des utilisateurs, en collaboration avec les équipes support niveau 1 et les équipes techniques.
  • Assurer la sécurité de l'application et des données, en appliquant les normes et les procédures de sécurité en vigueur.
• Pilotage des évolutions et des projets :
  • Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs et des métiers.
  • Proposer des solutions d'amélioration et d'évolution de l'application.
  • Participer à la définition de la roadmap produit en lien avec l'éditeur Genesys.
  • Piloter les projets de mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ou de mises à jour de l'application.
  • Coordonner les intervenants internes et externes (équipes techniques, fournisseurs, etc.).
• Support et accompagnement des utilisateurs :
  • Assurer le support technique et fonctionnel aux utilisateurs de l'application.
  • Créer et dispenser des formations sur l'utilisation de Genesys.
  • Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités.
  • Être le point de contact privilégié des utilisateurs et des équipes IT des différents pays utilisateurs de la solution.
• Animation des partenaires
  • Animation de notre intégrateur et pilotage budgétaire du contrat.
  • Animation fonctionnelle du Technical Leader et des ressources externes intervenant sur le produit.
  • Collaboration étroite avec les équipes internes (réseau, sécurité, data, support niveau1, support niveau 2…)