Responsable service agence (F/H)Saint-Gobain

DSC - Distribution Sanitaire Chauffage : société multi-enseignes du Groupe Saint-Gobain : CEDEO, CLIM+, DISPART, Envie de salle de Bain.

Nous concevons, commercialisons et distribuons des produits et services performants de génie climatique, de plomberie et de salle de bain à travers le 1er réseau spécialiste français multicanal. Nous rendons accessible un habitat confortable et durable pour contribuer au bien-être de chacun.

Proches de nos clients, nos 4500 collaborateurs et 450 agences mobilisent leur savoir-faire ainsi que celui de nos partenaires pour les accompagner dans la réussite de leurs projets.

Saint-Gobain conçoit, produit et distribue des matériaux et des solutions pensés pour le bien-être de chacun et l'avenir de tous. Rejoignez une communauté innovante, passionnée et entreprenante pour améliorer le monde de demain.

Basé(e) sur notre plateforme logistique de DERVAL (entre Nantes et Rennes) et rattaché(e) au directeur logistique régional, vous aurez pour principales missions de gérer la relation entre la plate-forme logistique et l'ensemble des agences commerciales rattachées dans un objectif constant de satisfaction client. Vous serez en relation avec différents services : commerciaux, exploitation logistique, transporteurs, services sièges et transverses....

Véritable support de la plateforme, vous l'assisterez sur les aspects opérationnels et stratégiques du service client.

Votre quotidien ?

- Management

• Animer l'équipe de gestionnaires relations clients (6 personnes) en charge du suivi et de la prévenance sur le portefeuille de commandes de la plate-forme : anomalies, délais de livraison, retours produits, …
• Participer au process de recrutement et assurer le développement des compétences et de la polyvalence de l'équipe

- Gestion de la relation client interne (agences) :

• Assurer une réponse de qualité aux demandes des agences (120 agences)
• Mettre en place et pérenniser la bonne prévenance client sur les aléas d'exploitation et de transport
• Mettre en place et animer les bons outils de communication vers les agences et assurer une présence régulière au sein du réseau
• Suivre les KPIs liés au service client
• Proposer et mettre en place des actions d'amélioration de la qualité et des process / outils

- Gestion du carnet de commandes de la plateforme :

• Suivre le portefeuille de commandes de la plateforme : anomalies, délais de livraison, retours produits, …
• Garantir la fiabilité des informations dans l'ERP à destination des clients internes en agences : dates de dispo, commandes annulées, …

- Gestion des litiges

• Administrer les litiges de façon réactive vis-à-vis des agences en liaison avec l'exploitation de la plate-forme
• Analyser avec recul les causes racines et redondantes
• Proposer et mettre en place des actions d'amélioration de la qualité

De formation supérieur Bac +2 à Bac+5, vous avez un minimum de 5 ans d'expérience dans une expérience similaire dans un environnement logistique, industriel ou de distribution.

Amené(e) à échanger avec vos collaborateurs, les services internes et, surtout, avec nos agences et équipiers commerciaux, vous êtes doté d'une grande aisance relationnelle et managériale.

Vous êtes une personne rigoureuse, organisée, vous maitrisez les outils bureautiques (Excel, Access et êtes à l'aise avec l'utilisation d'ERP).

Au cours de votre parcours, au-delà de vos compétences techniques en administration des ventes et service client, vous avez démontré votre orientation client et solutions (résolution de problème, réactivité, amélioration continue de la performance)

Enfin, vous devez être force de proposition afin de faire évoluer votre équipe et le service rendu aux clients.