Service Manager - Pôle Compute & Cloud Experience - MaaS H/F

CONTEXTE :

Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d'entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie.

Afin de délivrer efficacement les produits aux utilisateurs, le Pôle s'appuie sur un catalogue de produits conçu pour couvrir la grande majorité des besoins.

Le domaine d'expertise MaaS en charge de la mise à disposition des ressources pré-requises au déploiement des applications mainframe. Ce domaine se découpera en plusieurs périmètres :

• Socles logiciels
• Socles infrastructures
• Moteurs transactionnels
• L'activité de Service Management

MISSIONS :

Le Service Manager est en charge du dispositif permettant d'assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Vos principales missions seront les suivantes :

Responsabilités générales :

• Est garant de l'activité du run et de la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôle du respect des engagements pour un domaine d'expertise ou pour un sous-ensemble transverse
• Valide le « Build to Run »
• Est garant de la qualité de service, du pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que de la production des données nécessaires à leur pilotage
• Est responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l'ensemble des Fondamentaux du RUN
• S'il est rattaché au Service Delivery Manager, il doit soutenir ce dernier en coordonnant les Service Managers des différents Domaines d'Expertise et en assurant le suivi de la qualité de service du delivery

Gestion du Run :

• S'assure que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis
• S'assure de la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents , les requêtes et la backlog
• Est garant de la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run
• Est garant du rétablissement le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade)
• Organise et coordonne les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements..etc.)
• Est garant du respect des SLA des CDS sur son périmètre

Suivi et qualité de service :

• Réalise un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run)
• Participe au point de vie de l'équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run
• Garant de la rédaction du Post-mortem si l'incident concerne directement son périmètre
• S'assure de la bonne exécution des plans d'action issus des Post-Mortem
• Est en charge de la démarche d'amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d'action issus de cette démarche