CDI - Incident Manager (H/F)Hermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

• Vous maîtrisez les bonnes pratiques ITIL et savez les mettre en œuvre, à travers des étapes telles que la définition de la vision, l'évaluation de la situation, la planification des améliorations, et la mise en œuvre des actions nécessaires à leur mise en œuvre.
• Vous définissez et mettez en œuvre des indicateurs (KPI) permettant de mesurer de bout-en-bout la qualité du service délivré par nos équipes sur la gestion des incidents.
• Vous vous assurez que les processus et bonnes pratiques sont respectés, et que les outils sont correctement utilisés. Vous identifiez les améliorations nécessaires, et pilotez leur mise en œuvre, en collaboration avec nos autres directions.
• Vous collaborez avec les équipes pour trouver le bon niveau de supervision, afin de réduire la verbosité des alertes, sans faire de compromis sur notre proactivité.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec notre " problem manager " afin d'identifier les incidents récurrents, les causes racines, et de construire des plans d'amélioration.
• Vous collaborez avec les autres directions support, afin de conserver une gestion de l'activité homogène et complémentaire.
• Dans un esprit de pédagogie et d'acculturation, vous savez présenter votre activité à l'organisation et former les équipes aux bonnes pratiques liées au processus de gestion des incidents.
• Vous élaborez des rapports réguliers, adaptés à l'audience cible, et animez des comités autour de votre activité et de son amélioration continue.

• Vous possédez au moins 5 ans d'expériences sur un poste similaire
• Certification ITIL
• Bonne connaissance des infrastructures informatiques et des environnements cloud publics (AWS) et privés
• Bon niveau d'anglais
• Force de proposition, autonomie, et appétence pour le travail en équipe
• La courtoisie, la collaboration et l'enthousiasme sont des valeurs qui nous sont chères, et que vos partagez
• Rigueur, esprit de synthèse, bon communicant