CDI - Incident Manager (H/F)

La Direction IT Supply Chain, Métiers et Production est rattachée à la division Data Technologie et Innovation. Les principales missions de la Direction IT Supply Chain, Métiers et Production :
Accompagner la croissance de nos Métiers au travers de la réalisation de leurs projets, sur le pilotage, l'expertise, le développement SI, le déploiement et la formation de leurs solutions informatiques
Les pôles SI métiers et les instances projets du métier
Les Sociétés Soeurs et les filières de production
Les équipes DTI filiales de distribution, les équipes DTI filiales de production.
Les équipes DTI groupe

En relation directe avec les pôles SI Métiers, et les éditeurs des solutions, le rôle d'Incident Manager consiste à :
Évaluer, anticiper et coordonner les incidents :
Vous êtes responsable de l'évaluation des incidents pour déterminer l'impact sur les utilisateurs finaux et les systèmes.
Vous devez également identifier les causes profondes et les tendances afin de prévenir les futurs incidents.
Coordonner les plannings des équipes pour assurer une couverture adéquate
Utiliser des suivis en temps réel pour résoudre les obstacles rencontrés par les équipes techniques
Superviser les activités quotidiennes du service de support.
Superviser, Gérer et traiter les incidents spéciaux ou sensibles: Vous êtes responsable de la gestion des incidents depuis la notification initiale jusqu'à la résolution finale. Vous devez assurer une réponse rapide et efficace pour minimiser l'impact sur les utilisateurs finaux et maintenir la disponibilité des systèmes.
Coordonner les interventions techniques : Vous devez coordonner avec les équipes techniques le traitement et la résolution des incidents. Cela peut inclure des équipes internes ou externes.
Maitriser la communication : Vous devez fournir des mises à jour régulières sur l'état des incidents majeur et gérer les attentes des parties prenantes. Par délégation du responsable de service SI Supply Chain, vous serez responsable de la communication sur les incidents de priorités 1 avec les parties prenantes, y compris les utilisateurs finaux et les équipes techniques.
Former les utilisateurs : Vous êtes responsable de la documentation à établir pour les plans de formations de façon à améliorer la connaissance métiers.
Améliorer les processus : Vous devez travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour améliorer les processus et les procédures en matière de gestion des incidents. Cela peut inclure l'identification de nouveaux outils et technologies, la formation
des équipes externes, internes et l'optimisation des processus existants.
Organiser le transfert de compétences : Appréhender les applications par la rédaction de document.
Savoir mettre en place l'organisation de gestion de crises : Définir et suivre les plans d'actions, établir les comptes rendus des réunions de crises et post-crises
Superviser, établir et renseigner les indicateurs de performances : Par délégation du responsable service SI Supply Chain, extraire les données et établir les reportings.
Gérer les contrats et les niveaux de service :
Faire appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support : conventions de service et plans d'assurance qualité, garantir les niveaux de service et gérer l'activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.
S'assurer du maintien à jour de la base de connaissance et des descentes de connaissance Shifleft

PROFIL :
Formation : Être Diplômé(e) d'un BAC+2 à BAC+5, accompagnée d'une solide expérience en entreprise en tant que technicien support ou ingénieur support
Expérience : Minimum 5 ans d'expérience dans la gestion du support

Compétences souhaitées :
Avoir une compétence en communication, en particulier pour interagir avec les parties prenantes
Maitriser et comprendre les technologies et les processus impliqués dans la gestion des incidents
Avoir un sens aigu des priorités
Capacité à gérer des situations d'urgence et à maitriser son stress.
Maîtrise des principes et des processus de gestion des incidents
Disponibilité, engagement
Très bonne connaissance informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.
Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
Expérience de gestion de projet
Connaissance des grands ERP du marché (" SAP ", " M3 "), des grands acteurs de la traçabilité, des grands outils de planification, du PLM, de MES, etc
Très bonne maîtrise du pack Office et Excel
Connaissance et maîtrise de l'outil Ticketing Service Now

Valeurs :
Valeurs compatibles avec les valeurs Hermès
Sens du Service
Capacité à travailler en équipe
Avoir un esprit d'analyse"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 23 200 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."