Director, Process Improvement & Integration - H/F/XGroupe ACCOR

Accor est un leader mondial de l'hôtellerie, fort de plus de 5 000 hôtels et de 10 000 espaces de restauration et bars implantés dans 110 pays. Le groupe déploie un écosystème hôtelier pleinement intégré, qui compte parmi les plus diversifiés du secteur. Celui-ci associe des enseignes de luxe et haut de gamme à des offres milieu de gamme et économiques, adossées à des concepts lifestyle exclusifs, lieux de spectacle et de divertissement, vie nocturne, restaurants et bars, résidences privées, hébergements partagés, services de conciergerie, espaces de co-working... Accor dispose ainsi d'un portefeuille de marques incomparables, animé par quelque 300 000 collaborateurs à travers le monde. Plus de 65 millions de membres bénéficient par ailleurs du programme de fidélité complet du groupe, ALL - Accor Live Limitless, le compagnon lifestyle du quotidien, qui donne accès à un large éventail de récompenses, de services et d'expériences. Le groupe s'attache en outre, au travers de ses initiatives Planet 21 - Acting Here, Accor Solidarity, RiiSE et ALL Heartist Fund initiatives, à agir concrètement en matière d'éthique et d'intégrité professionnelle, de tourisme responsable, de développement durable, d'engagement solidaire, de diversité et d'inclusion.

Accor Tech & Digital est le moteur de la tech, des solutions digitales et de la transformation au sein du Groupe. Nos 5 000 talents s'engagent à offrir les meilleures expériences digitales et tech à nos clients, nos hôtels et nos équipes dans 110 pays, et à façonner l'avenir de l'hospitalité.

Accor Tech & Digital, des métiers où l'intelligence est d'abord humaine !

Accor Tech & Digital, c'est le laboratoire d'innovation et de transformation technologique du leader mondial de l'hôtellerie.

Nos équipes, appelées Heartist®, concentrent le meilleur de l'hospitalité et le meilleur de la tech & du digital.

Notre ambition : offrir à nos clients des expériences personnalisées, mémorables et durables.

Ici, nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5 500 hôtels, au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays.

Ici, nous sommes au cœur d'un formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services, pour nos clients et nos équipes en hôtels.

Ici, votre champ d'application ne connaîtra aucune frontière.

Alors, avec nous, osez avoir un impact sur le monde !

C'est ici que vous attend votre plus grand défi :

Hotel Care est le centre de support global d'Accor pour notre réseau hôtelier. Nous sommes l'équipe de référence qui aide les hôtels à diagnostiquer et résoudre leurs défis opérationnels - des problèmes techniques IT aux questions sur les systèmes de vente, en passant par le support des plateformes de réservation ou l'assistance sur les programmes de fidélité - afin de garantir la fluidité des opérations quotidiennes à l'échelle mondiale.

Nous recherchons un leader inspirant, doté d'un fort esprit d'équipe, pour piloter l'équipe Process Improvement & Integration et promouvoir l'excellence opérationnelle des services Hotel Care à l'échelle globale. Ce rôle combine leadership stratégique et management opérationnel afin d'assurer des processus de Service Management standardisés et une prestation de service efficace auprès des hôtels du monde entier, grâce à une équipe dédiée de Service Owners et Process Owners.

Votre mission :

1. Leadership & management d'équipe :

• Diriger une équipe de Process Owners et Service Owners couvrant différents domaines de service
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et promouvoir la coopération transverse
• Assurer le coaching, le mentorat et le développement professionnel des membres de l'équipe
• Piloter la performance et veiller à l'alignement des objectifs de l'équipe avec ceux de l'organisation
• Faciliter le partage de connaissances et la diffusion des meilleures pratiques entre les domaines de service
  2. Management stratégique des processus :
• Définir la stratégie et le cadre ITSM/ESM globaux pour Hotel Care
• Superviser la standardisation des processus (gestion des cas, gestion des incidents, gestion des demandes, etc.) sur l'ensemble des fonctions et régions Hotel Care
• Assurer l'intégration des nouveaux services « non-IT » dans les processus Hotel Care
• Garantir l'application cohérente des standards, processus et guidelines ITSM
• Piloter les initiatives d'amélioration continue des opérations de service
• Gérer l'intake et la priorisation des demandes entrantes d'amélioration des processus
• Mettre en place et suivre les KPI et indicateurs de performance de l'équipe (ex. : réduction du volume de tickets, Perfect Fix %, Escalation Risk %, etc.)
  3. Supervision de l'excellence de service :
• Garantir l'excellence de bout en bout de la prestation de service sur l'ensemble des domaines (y compris Transition & Acceptance pour les nouveaux services / applications lancés)
• Superviser les relations avec les prestataires et fournisseurs tiers
• Suivre la performance globale des services et la satisfaction client sur tous les domaines
• Soutenir les équipes de support opérationnel Level 1 et Level 2 à l'échelle mondiale
• Agir comme point d'escalade pour les problématiques complexes transverses
  4. Gestion des parties prenantes :
• Définir, aligner, piloter et reporter la feuille de route du département

Et vous ?

• Diplôme d'ingénieur (dans un domaine pertinent ou expérience équivalente)
• 10 ans et plus d'expérience en service management et/ou en amélioration des processus
• 5 à 10 ans d'expérience en management d'équipes globales
• Expérience de travail avec des équipes internationales et des prestataires tiers
• La connaissance des systèmes et processus du secteur hôtelier est un plus
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes
• Orientation action avec une volonté de challenger le statu quo
• Excellentes capacités de communication, de gestion et d'influence des parties prenantes
• Certification ITIL appréciée
• Capacité démontrée à innover et à piloter l'amélioration continue
• Leadership d'équipes globales
• Français et anglais requis, toute langue supplémentaire est un plus

Et nous, quels sont nos engagements ?

- Sur le monde

• Accor s'engage pour le monde qui nous entoure, avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300 000 talents.
• Nous adoptons une approche d'amélioration continue pour réduire l'impact du digital sur l'environnement dans l'ensemble de nos projets.

- Sur votre carrière

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.
• Les parcours de formation et d'évolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble, au quotidien.

- Concrètement, chez Accor Tech & Digital :

• Télétravail possible plusieurs jours par semaine depuis la France et options de travail flexibles : travaillez depuis chez vous, nos bureaux, ou même nos hôtels et espaces de coworking grâce à Worklib.
• Chaque mercredi après-midi, consacrez votre temps à du travail de fond et à votre développement personnel.
• Travail dans un environnement multiculturel et anglophone.
• Amélioration continue & formations : Hackathons, partenariats technologiques d'exception, talent management dédié, certifications et plateforme de formation dédiée.

et aussi,

• Programme ALL - Heartist® : tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires, dans le monde entier.
• Programme de volontariat Heartist® for good : 1 jour offert sur votre temps de travail pour vous engager en faveur d'une association.
• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives.
• Forfait Mobilité durable pour l'utilisation d'un moyen de déplacement « vert » ou un dispositif « vélo de fonction » en partenariat avec Zenride
• Prise en charge des abonnements de transports publics urbains entre le domicile et le lieu de travail, au barème de la Loi Finance.
• Tickets restaurant de 11€ en valeur faciale.
• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas d'adhésion de vos ayants droits.
• Sans oublier des conditions de travail attractives avec des espaces de travail collaboratifs, des restaurants, espaces de jeux ou encore des espaces de bien-être et de Sport sur site ou grâce à Gymlib.
  

Votre talent et votre motivation sont nos seuls critères de sélection.

Nous valorisons la richesse des diverses nationalités, personnalités et parcours professionnels.

Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs, notamment ceux en situation de handicap.

Nous encourageons toutes les candidatures, sans distinction de genre, alors osez postuler !

Pour nous, le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.

Cette mission vous attire ? Postulez et nous vous proposerons :

1. Un…