Head of Customer Care enablement - H/FADEO Siège

ADEO, leader européen et 3e acteur mondial du marché de l'amélioration de l'habitat et du DIY, a réalisé un volume d'affaires de 31,5 milliards d'euros en 2024. Présent dans 21 pays grâce à 1000 points de vente, marketplaces et partenariats, ADEO est le seul acteur de son secteur avec une telle portée internationale.
Écosystème d'entreprises connectées à des partenaires, ADEO rend accessibles des produits et solutions pour un habitat sain, durable et confortable, en magasin ou en ligne. Guidé par une mission partagée d'utilité envers soi, les autres et le monde, ADEO valorise l'adaptation locale en respectant les spécificités culturelles, tout en s'appuyant sur des ressources communes solides.

Au sein du siège du groupe, la mission de nos 2300 collaborateurs est de soutenir nos enseignes à travers le monde. Dans un secteur du retail en transformation, nous avons pour ambition de réinventer notre utilité aux habitants et de relever le défi de construire la plateforme mondiale de l'habitat.

ADEO, QUI SOMMES-NOUS ?

ADEO est une communauté internationale d'entreprises (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman…) de 110 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde.

Au sein du siège du groupe, notre mission est de soutenir nos enseignes à travers le monde. Dans un secteur du retail en transformation, nous avons pour ambition de réinventer notre utilité aux habitants et de relever le défi de construire la plateforme mondiale de l'habitat.

Le département Omnicommerce a pour mission de délivrer la meilleure expérience omnicanale aux clients. Il gère les sujets liés au marketing du groupe, accompagne la transformation de l'expérience client, collaborateurs et partenaires, et pilote l'expérience d'achat dans un contexte omnicanal (magasin, en ligne et marketplace).

Les équipes de l'Omnicommerce collaborent étroitement avec les équipes Digital et Data pour développer des solutions digitales de plus en plus optimales, adaptées aux besoins de nos clients et de nos collaborateurs.

LE CONTEXTE

La Direction Customer Care, au sein de l'enjeu Omnicommerce définit la vision, la stratégie, et le cadre des processus liés aux opérations Client à distance, que ce soit sur l'expérience d'avant vente, et la relation client post achat.

En tant que Head of Customer Care enablement, vous serez rattaché directement à Wael CHEAIB, Customer Care Director.

VOTRE MISSION

Le Head of Customer Care enablement pilote la stratégie groupe d'enablement de l'activité relation client et des agents, et donne un cadre et une stratégie à toutes les initiatives en lien avec les agents permettant d'augmenter leur autonomie, leur productivité, et la qualité de leur interactions avec nos client. Elle se décompose principalement selon les trois activités suivantes:

• Knowledge management

• Quality Monitoring

• Learning Management

Le/la Head of Customer Care enablement est notamment chargé(e) de:

• Définir et piloter la stratégie globale de knowledge management, en établissant une vision, des standards et une gouvernance alignés sur les objectifs du customer care

• Construire et déployer des standards (référentiels, SOP) pour le quality monitoring et le learning management, assurant cohérence et impact dans toutes les BU du groupe.

• Animer un réseau BU d'expert de l'enablement, en favorisant la collaboration et le partage des meilleures pratiques.

• Mettre en place des processus clairs de création, de curation et de diffusion du knowledge, pour garantir un contenu pertinent, accessible et à jour.

• Accompagner les choix CCDP (Customer & Commerce Digital Platform) et l'intégration de l'IA, pour s'assurer que nos futurs outils Care facilitent la recherche intelligente, l'automatisation et l'efficacité du selfcare.

VOTRE PROFIL

Hard skills :

• Maîtrise de l'anglais au niveau C1 à l'écrit et à l'oral

• 7 à 10 ans d'expérience sur un poste similaire et dans la relation client

• Une expérience dans le retail est un plus

• Vous avez déjà travaillé dans un contexte international et matriciel (ex: multi-enseignes, multi-entreprises)

• Excellentes compétences en communication écrite et orale au niveau direction, y compris des compétences avancées en analyse et en présentation ; par exemple : Excel / Google Sheets, PowerPoint / Google Slides, etc.

• Excellentes compétences en organisation et en gestion de projet ; capacité à planifier et exécuter des tâches avec des échéances interdépendantes
  
  

Soft skills :

• Excellentes compétences relationnelles : vous êtes à l'aise dans le contact humain, aimez rencontrer de nouvelles personnes et vous intéresser à leurs sujets et problématiques
  
  

• Esprit d'initiative, créativité et approche concrète orientée action
  
  

• Excellentes capacités d'analyse et sens aigu des enjeux business