ALTERNANCE – Chargé d’Amélioration de l’Expérience Client B2B (F/H)SFR

Entreprise de nouvelles technologies et d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe.

Audacieux, engagés, agiles…. nous sommes près de 8000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients. Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble.
Soyez vous.

Intitulé du poste
ALTERNANCE - Chargé d'Amélioration de l'Expérience Client B2B (F/H)

Description de la mission

Vos missions :

Au sein de l'équipe Services FTTH, Voix et Expertise, vous contribuez activement à l'amélioration de l'expérience client sur les offres de déploiement SFR Business (FTTH, Voix, WiFi, VoIP, TOIP...).

À ce titre, vous intervenez sur plusieurs axes :

Analyse & expérience client

• Analyser les enquêtes de satisfaction et les retours clients
• Identifier les irritants et leurs causes
• Proposer et suivre des actions d'amélioration des parcours clients
• Mesurer l'impact des actions sur les indicateurs de satisfaction

Projets relation client & outils

• Exploiter les données issues des outils de relation client
• Contribuer à l'amélioration des parcours via des projets innovants (SMS, chatbot IA...)

Amélioration des processus

• Formaliser, harmoniser et modéliser les processus (BPMN)
• Optimiser les outils et méthodes internes (diagnostic, suivi des prestations...)

Travail transverse

• Collaborer avec les équipes déploiement, exploitation, commerce et marketing
• Participer à des projets transverses d'amélioration continue

Profil

De formation Bac +5, vous êtes étudiant en université ou en école (commerce / ingénieur), avec une spécialisation en management de la relation client, expérience client, qualité, satisfaction client ou gestion de projet (idéalement en Master 2).

Connaissances attendues

• BPMN
• Amélioration continue
• Gestion de projet
• Analyse de données
• Bonne maîtrise d'Excel
• Des notions en télécommunications (FTTH, VoIP, ToIP, LAN/WiFi) sont appréciées

Compétences & qualités

• Appétence pour les outils data et IA (analyse de données, automatisation, outils de relation client, chatbot...)
• Notions en gestion de projet (suivi d'actions, plans d'actions, coordination)
• Capacité à travailler en transverse avec des équipes variées
• Autonomie, rigueur et sens de l'organisation
• Curiosité, esprit critique et force de proposition
• Bonnes qualités rédactionnelles et esprit de synthèse