Alternance Chargé de Projets Ecoute et Voix du Client H/FSUEZ

Acteur majeur des services à l'environnement, SUEZ accompagne les collectivités et les industriels dans la gestion de l'eau et des déchets, avec une ambition forte : préserver les ressources et favoriser la transition écologique.

Le Groupe place l'humain au cœur de son développement et s'appuie sur une culture d'entreprise fondée sur le respect, l'esprit d'équipe et l'engagement en faveur d'une société plus durable et inclusive.

Engagé de longue date dans la lutte contre les discriminations, SUEZ promeut l'égalité des chances et veille à garantir un environnement de travail respectueux de toutes les différences, visibles ou invisibles, dont le handicap. Le Groupe applique une politique de tolérance zéro vis-à-vis de toute forme de discrimination et agit pour assurer l'équité à chaque étape du parcours professionnel.

Cet engagement se traduit également par des actions concrètes en faveur de l'inclusion, en France comme à l'international. SUEZ a notamment rejoint le réseau mondial « Entreprises et Handicap » de l'Organisation internationale du Travail, affirmant ainsi sa volonté de favoriser l'intégration et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap et de faire évoluer les pratiques à l'échelle du Groupe.

Au-delà de ses activités, SUEZ développe des initiatives d'innovation sociale pour favoriser l'insertion professionnelle des publics éloignés de l'emploi, dont les personnes en situation de handicap, contribuant ainsi à un impact positif sur les territoires.

Au sein de la Branche Entreprises de Suez Recyclage etValorisation France, la Direction Relation et Expérience Clients a pourambition de faire avancer et de mettre en œuvre, avec l'ensemble des acteursconcernés, les initiatives visant à optimiser notre qualité de service, àfluidifier nos parcours clients et à améliorer l'expérience de nos clients. Le traitement et l'analyse desdonnées clients, via le pilotage de KPI, seront un facteur essentiel àl'atteinte des objectifs d'optimisation de nos parcours.

Notre Direction Relation et Expérience Clients, composéede 10 collaborateurs est en charge du pilotage du Service client BrancheEntreprises, des outils digitaux tels que notre portail Clients et sonapplication mobile, des parcours et de la satisfaction de nos clients.

Le/La Chargé(e) de projet Ecoute et Voix du client est rattaché(e) au ResponsableSatisfaction et Parcours Client.
Basé(e) à la Défense, il/elle occupe les missions principalessuivantes :
Participer au pilotage de notre enquête de satisfaction à chaud

Mesure de la satisfaction client et pilotage du tableau de bord Power BI, paramétrage de notre solution Qualtrics, attribution des alertes clients sur notre CRM Salesforce, accompagnement des équipes en agences pour traiter leurs alertes clients
Réalisation du suivi et du reporting des KPI liés à la SAT Clients

Contribuer à la conduite du changement client dans le cadre du projet de transformationde nos 2 SI (CRM, ERP).
Participer à l'adaptation de l'Qualtrics & PBI SAT au nouveau CRM.
Participer au pilotage du double-run
Mesurer la voix des clients pendant le pilote et tout au long du déploiement et partager les analyses

Accompagnerl'équipe dans le déploiement de l'étude annuelle à froid (NPS) ou d'autresenquêtes ponctuelles.

Consolidation des données clients, rédactiondes questionnaires à destination des clients, conception des livrables pourchaque entité, restitution des résultats auprès des managers et collaborateurset suivi du plan d'action pour améliorer la satisfaction client

Participer à l'animation de la Voix du client

Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs (verbatims clients) et identification des pistes d'optimisation
Analyse statistique des résultats et conception des livrables associés
Construction de supports de communication percutants pour sensibiliser les parties prenantes aux différents sujets sur l'impact de leurs actions sur l'expérience client

En cours de formation supérieure en Ecoles de commerce, d'ingénieur ouUniversités, avec idéalement une spécialité dans les études marketing
Vous faites preuve de rigueur, méthode et organisation dans votre planning.
Vous êtes très à l'aise avec l'outilinformatique (Excel, Word et Power Point, Power BI) et la manipulation deschiffres.
Vous avez une forte appétence pour le monde de la donnée et l'expérienceclients.
Vous souhaitezdévelopper vos compétences dans le milieu professionnel ? Participer audéveloppement d'une entreprise dynamique et porteuse de valeurs ? Evoluer dansun environnement de qualité et contribuer au respect de l'environnement ?Rejoignez-nous et construisons ensemble les compétences de demain !
Poste accessible autélétravail : SUEZ préserve l'équilibre entre vie professionnelle et privée, ceposte est ouvert au télétravail
Une carte Ticket Restaurant et uneexcellente cantine d'entreprise
La prise en charge des frais de transportà 50%
DES RTT annuels, en plus des jours decongés