Customer Success ManagerAgence France-Presse

L’AFP est une agence d’information globale, assurant une couverture rapide, complète et vérifiée des événements de l’actualité comme des thèmes qui façonnent notre quotidien. Avec un réseau de journalistes sans égal, déployé sur 151 pays, l’AFP est en outre un leader mondial de l’investigation numérique. Nos 2 600 collaborateurs, de 100 nationalités différentes, couvrent le monde en six langues, avec une qualité unique de production multimédia en vidéo, texte, photo et infographie.

Vous êtes le point de contact d’une sélection de clients et prospects et gérez les différentes phases de la relation client : de l’avant-vente, en passant par l’onboarding, le suivi, le monitoring de l’usage et l’upsell : votre priorité est la satisfaction et la fidélisation des clients AFP en partenariat avec le commercial en charge du compte.

Véritable porte-parole du client, vous collaborez étroitement avec les équipes AFP pour garantir un service de qualité (Commerciaux, Marketing, Technique, Communication, Editorial).

Avant-vente :

• Accompagner les équipes commerciales en rendez-vous clients et dans les démonstrations.

• Contribuer aux recettes fonctionnelles et à la préparation des outils avant mise en production.

• Former les équipes internes aux nouveaux outils, usages et bonnes pratiques.

• Apporter une expertise sur les besoins clients, les cas d’usage et la valorisation des offres.

Onboarding :

• Piloter un onboarding fluide et structuré sur les différentes plateformes dont AFP News.

• Paramétrer et adapter les outils, filtres et ciblages selon les besoins clients.

• Former les clients aux plateformes, fonctionnalités et parcours clés.

• Définir les conditions d’un bon démarrage et d’une adoption rapide.

Fidélisation et développement :

• Gérer les demandes, irritants, réclamations et feedbacks clients en coordination avec les équipes internes.

• Produire et mettre à jour une documentation client claire et adaptée aux évolutions fonctionnelles.

• Suivre les KPI de rétention, d’usage et de performance client.

• Identifier les risques de churn et les opportunités d’upsell/cross-sell.

• Produire des analyses, reportings et recommandations d’optimisation.

Data, outils et coordination :

• Exploiter les outils d’analytics et de pilotage de la performance client.

• Utiliser Pendo, Power BI, Microsoft Power Automate, Power Apps, Piano et les outils CRM, analytics et IA couramment utilisés par les CSM.

• Contribuer à l’automatisation des reportings, alertes et suivis clients, et partager les feedbacks avec les équipes Marketing, Produit, Commerciales, Techniques et Editoriales.

• Anime et coordonne le réseau de CSM ou Coordinateurs éditoriaux clients en régions, partage les bonnes pratiques et améliore les process en continue.

• Excellente aisance relationnelle.

• Bonne compréhension des enjeux d’adoption, de fidélisation, de développement client, de data et de métadonnées.

• Pratique de Pendo (ou équivalent), Power BI, Microsoft Power Automate, Power Apps, Piano et des outils CRM / analytics / IA.

• Organisation, rigueur et esprit d’équipe.

• Agilité technologique et capacité à intégrer rapidement de nouveaux outils, notamment autour des usages IA.

• Expérience en Customer Success dans un environnement SaaS, digital ou média.

• Excellent niveau d’anglais pour les présentations clients et écoute des besoins.

L’AFP s’engage pour l’égalité des chances et une plus grande diversité au sein de ses équipes. Nous encourageons ainsi toutes les candidatures afin de préserver la richesse des profils, des cultures et des langues qui constituent la force de notre réseau.

La diversité des métiers de l’Agence et la multitude de ses implantations lui permettent d’offrir à ses collaborateurs des perspectives de mobilité professionnelle intéressantes.

Rejoindre l’AFP c’est aussi bénéficier d’une politique RH favorisant la qualité de vie au travail ainsi qu’un équilibre vie professionnelle et vie personnelle : nombre de jours de congés attractif, télétravail, restaurant d’entreprise, locaux modernes, mutuelle d’entreprise largement prise en charge par l’employeur etc.

Alors rejoignez-nous !

Nous vous prions de bien vouloir candidater sur Welcome The Jungle