CDI - Group Retail Experience Manager H/FHermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

• Définit la stratégie du service excellence, en lien avec le Retail, les Métiers et le retail experience digital tool manager
• Parcours : Définir l'ambition d'un service d'excellence pour chaque moment du parcours client et accompagner les filiales dans l'amélioration de ces grands parcours (ex : l'accueil)
• Outils de services : Être garant du bon développement des outils et services nécessaires, de leur enrichissement et de leur mise à jour, sur tous les points de contact, en lien avec les métiers et les filiales. - Il conçoit notamment une checklist Expérience Client afin de garantir l'excellence du service en magasin.
• Formations : Définit et priorise les besoins de formations, est en lead et potentiellement les développe, pour incarner nos objectifs et projets stratégiques d'expérience client, en lien avec l'équipe Formation Activités Retail groupe et la Direction des Ressources Humaines
• Uniformes : Est garant de l'offre sur les uniformes et le grooming en magasin, coordonner leur renouvellement et évolution, en lien avec les métiers concernés et les filiales
• Services en magasin : Est garant de la cohérence et de l'alignement des guidelines groupe sur différents services en magasins, notamment sur l'offre de personnalisation et la musique.

• Gestion des programmes : Piloter l'évaluation de la satisfaction clients au travers des programmes pertinents ; faire évoluer ces programmes (visites mystères, voix du client...)
• Priorisation et plans d'actions : Identifier nos drivers d'excellence et travailler sur les facteurs d'insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires
• Accompagnement : soutien des filiales dans l'appropriation de ces programmes et sur les plans d'action associés.

• Catch up calls, organisation de conférence inspirantes, relai de best practices, animation d'atelier, soutien des filiales au quotidien, organisation de séminaires...

• Service Excellence Project Manager
• Stagiaire

• Formation école de commerce ou équivalent (Bac +5)
• Minimum10 ans d'expérience sur des sujets similaires
• Expérience retail valorisée : très forte connaissance du Retail et de l'Expérience Client
• Parfaite maîtrise orale et écrite de l'anglais (bilingue)
• Très bonne maitrise du pack office

• Gestion de projet
• Très forte organisation
• Expérience de gestion de projet avec différents prestataires, y compris agences digitales
• Sens du service, du détail et de l'esthétique
• Capacité de synthèse
• Esprit d'équipe, enthousiasme, ouverture d'esprit
• Créativité

• Agilité, organisation et capacité à travailler sur plusieurs missions simultanément et avec des interlocuteurs variés
• Autonomie
• Force de proposition, créativité
• Assertivité et capacités relationnelles fortes, savoir fédérer, convaincre
• Esprit d'équipe, enthousiasme, ouverture d'esprit