CDI - Coordinateur Activités Clients - Après Vente (H/F)Hermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

Hermès Commercial est la division d'Hermès Sellier en charge des flux commerciaux de produits finis vers le réseau de magasins à l'international et des flux commerciaux retours et après-vente.
Les flux commerciaux vers le réseau comprennent les opérations logistiques, la gestion commerciale et les opérations de douane et de transport. Leur finalité est de livrer les bons produits au bon endroit et au bon moment.
Les flux commerciaux retours et après-vente comprennent les transferts, les réparations, la gestion des défectueux, des surstocks et des invendus, et les retours magasins. Ils aident le réseau de magasins à optimiser ses ventes et à fidéliser sa clientèle.
Eléments de contexte
Au sein d'Hermès Commercial, - Direction Central Supply and After-Sales - , vous serez rattaché à la Responsable des Activités Opérationnelles Après-Vente.
Poste basé à Bobigny.
Missions principales :
SUIVI DES DOSSIERS

• Vous accompagnez les magasins sur les sujets après-vente en répondant à leurs questions afin de garantir un traitement efficace des articles déposés par nos clients ou provenant des stocks des magasins.
• Vous assurez une communication fluide et claire entre les magasins et l'après-vente afin de maintenir des relations de qualité.
• Vous analysez les situations avec pragmatisme en plaçant toujours le client final au cœur des priorités, en prenant des décisions éclairées et en alertant la direction en cas de risques pour le service client.
• Vous veillez au bon déroulement et au suivi des dossiers dans l'ERP, en résolvant les anomalies informatiques et en assurant le suivi des expéditions urgentes.
• Vous assurez un suivi proactif de l'encours des dossiers après-vente de votre zone et exercez une veille régulière sur sa performance, en partageant notamment des rapports détaillés avec les magasins/filiales.

SUIVI DE L'ACTIVITE & DE LA PERFORMANCE

• Véritable tour de contrôle du pôle, vous consolidez et suivez les dossiers complexes et litigieux, en assurant un suivi de bout en bout, et proposez des solutions pour leur résolution rapide.
• Vous auditez régulièrement les réponses du pôle afin de vous assurez de la qualité, de la pertinence et de l'harmonie de ces dernières.
• Vous analysez la performance du pôle en effectuant des analyses hebdomadaires des délais de réponses aux questions du réseau, de l'encours, des délais de résolution, etc. et établissez des rapports à destination de la direction.
• Vous assurez une veille pour l'ensemble du pôle et faites remonter les besoins de formation au pôle développement afin d'améliorer la maîtrise des outils ou des processus par le réseau.

FORMATION DE L'EQUIPE

• Vous vous assurez que les collaborateurs sont en maîtrise de l'outil et des processus, ainsi que de la qualité des réponses apportées, et dispensez des sessions de formation si nécessaire.
• Dans une démarche lean, vous identifiez des axes d'amélioration continue dans les processus après-vente en lien avec les projets en cours et proposez des solutions pour renforcer l'efficience du service.

Profil

• Formation supérieure en communication ou commerce international avec une première expérience significative et réussie en conseil et/ou en vente auprès d'une clientèle exigeante.
• Sensibilité à la qualité du discours client et à l'excellence de l'expérience client.
• Parfaite maitrise de l'anglais (oral et écrit) et très bonnes qualités rédactionnelles en français et en anglais.
• Réactivité et réelles capacités d'analyse afin de maîtriser les priorités et faire face aux imprévus.
• Excellent relationnel et appétence pour le travail en équipe, permettant d'insuffler une dynamique au collectif, en gardant toujours le client au cœur de l'activité.
• Maîtrise du pack office et aisance avec les systèmes informatiques.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion, rejoignez l'aventure humaine d'Hermès !