CDD - Responsable du support commercial H/F - Magasin Hermès de SèvresHermès

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L'entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans 293 magasins dans 45 pays.

Chez Hermès, plus de 25 000 collaborateurs dont 15 550 en France, s'emploient à faire « du beau dans du beau » dans un cadre harmonieux, respectueux de l'environnement. L'entreprise est ouverte à de multiples profils et porte une attention particulière à l'inclusion des personnes en situation de handicap, avec un taux d'emploi direct de 7,12% en France en 2023. Hermès s'attache à rechercher des femmes et des hommes dotés d'un esprit de curiosité, du sens de l'équipe, d'une exigence de qualité. Un management basé sur la confiance donnée à chacun, qui entretient un esprit collectif et un apprentissage permanent.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

Pour en savoir plus sur notre engagement en faveur de l'inclusion des personnes en situation de handicap :

https://finance.hermes.com/fr/hermes-poursuit-son-engagement-en-faveur-de-linclusion-des-personnes-en-situation-de-handicap/

CDD à pourvoir de mai à fin décembre 2026
Mission générale :
En tant que Responsable du Support Commercial, vous êtes un Ambassadeur de la Maison Hermès.
Vous contribuerez à l'atteinte des objectifs du magasin et veillerez à offrir au client un service irréprochable.
Vous êtes dans une posture Managériale d'Amélioration Continue. Vous êtes force de proposition afin d'optimiser l'efficacité opérationnelle du magasin.
Principales activités :

• Management direct et transverse

• Contribuer au rayonnement de son équipe, de son pôle et du magasin
• Être garant du respect de l'éthique et du bien-être des équipes
• Créer un environnement de travail positif et favoriser la coopération entre les différentes équipes qui composent le pôle
• Animer l'ensemble du magasin sur les problématiques du pôle (via des communauté relais, des communications régulières, des formations etc...)
• Présenter l'activité de support commercial et ses indicateurs de manière mensuelle aux managers et au magasin.
• Former l'équipe sur les outils IT et processus afin d'atteindre les objectifs commerciaux
• En tant que membre du Co-pôle, encourager la collaboration et participer à la définition et la mise en œuvre de la stratégie du magasin.

• Gestion du Service aux Clients

• Accompagnement d'une équipe de 2 personnes (dont 1 gestionnaire)
• Responsable de la définition et l'application des règles pour les réservations clients, commandes clients, transfert & dépannages (logiciel Hippos), Vente à distance, expéditions et flux de personnalisation.
• Suivi et garant des performances :
  
  • Réservations / Commandes clients : nombre de réservations créées par semaine (par exemple, par vendeur et/ou par métier), chiffre d'affaires potentiel associé, taux de conversion du dernier mois (par métier, par pôle, par vendeur).
  • Demandes de dépannage client : nombre de demandes créées par semaine, taux de transformation.
  • Stock immobilisé à challenger.

• Gestion du Service Après-Vente :

• Animation d'une équipe de 6personnes (dont un Responsable SAV).
• Responsable de l'expérience client SAV en magasin
• Gestion et suivi de l'intégralité du processus de l'après-vente produit (front office et du back-office)
• Suivi performance : nombre de demandes enregistrées / clôturées par semaine / mois et chiffre d'affaires associé, nombre de dossiers en attente, etc.
• Participer au projet du futur espace SAV et faire avancer les chantiers identifiés

• Gestion Encaissement & Administrative

• Animation d'une équipe de 10 personnes/caissiers (dont un Responsable Encaissement et un gestionnaire).
• Responsable de l'application et du respect des procédures groupe concernant l'encaissement, tout en s'assurant d'une expérience client fluide en caisse.
• Responsable de l'implication des équipes et de la mise en œuvre des projets groupe (MPOS, e-invoice...).
• Relais du Contrôle Interne pour la diffusion des processus en magasin
• Suivi et pilotage des frais magasins
• Référent IT et relais des informations reçues des SDL (contacts IT)

• Gestion planning

• Animation d'une équipe de 3 personnes (dont un Responsable)
• Supervision de la planification du magasin en prenant en compte le trafic magasin
• Relais de la bonne maitrise des process et outils (ADP, Shift)
• Responsable de l'implication des équipes et de la mise en œuvre des projets d'amélioration continue (staff planning, rdv clients)

Profil du candidat
(Bac+5 minimum) et/ou expérience confirmée en gestion de projets ou management opérationnel.

• Maîtrise des outils informatiques (Cegid, Suite Office)
• Leadership, excellent relationnel, grande capacité d'écoute, sens du service et de la persuasion, réactivité
• Esprit d'équipe
• Qualités analytiques
• Capable de mettre en place des process de gestion et des méthodes
• Orienté Service et Client
• Anglais