Chef de projet Excellence Client H/FCrédit Agricole

Nous sommes la banque de celles et ceux qui transforment leurs rêves en projets et leurs projets en réalité. Nous souhaitons faire de notre banque le leader de l'accompagnement des français·es qui entreprennent. C'est grâce à nos 16 400 collaborateur·rices que LCL a été élu Service Client de l'Année 2026 dans la catégorie « Banque de réseau pour les particuliers » : une reconnaissance de notre ambition d'être N°1 de la satisfaction client. En tant que Banque nationale urbaine, filiale du groupe Crédit Agricole, nous sommes un partenaire solide de plus de 6 millions de client·es. Nous nous appuyons sur un vaste réseau : plus de 1 400 implantations commerciales et 3 réseaux de marchés de clientèle (Banque de Proximité, Banque Privée et Banque des Entreprises, Institutionnels et Gestion de Fortune). En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.Nous nous engageons également pour la décarbonation et l'accompagnement des transitions, en visant un impact social positif et en encourageant une société entrepreneuriale.

Au sein de la Direction de l'expérience client et collaborateur, le/la chef(fe) de projets Excellence Clients a pour vocation d'accompagner LCL dans son processus de transformation pour lui permettre d'atteindre son ambition d'être N°1 de la satisfaction clients.

Dans ce contexte, le/la Chef(fe) de projet Excellence client est responsable de la collecte, de l'analyse et de la valorisation des retours clients afin d'identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client.

Il/elle pilote des dispositifs d'écoute client et accompagne les directions métiers dans la mise en œuvre d'actions d'amélioration continues.

Vos missions :

Veille et Pilotage du dispositif Voix du Client

• Assurer une veille de marché sur le pilotage de la satisfaction et l'écoute client.
• Concevoir et optimiser les dispositifs d'écoute client existant (enquêtes de satisfaction, NPS, verbatim clients, baromètres).
• Assurer la qualité et la fiabilité des données collectées.
• Administrer les outils d'écoute et de mesure de la satisfaction.
  

Analyse et valorisation des insights clients

• Analyser les résultats des enquêtes et identifier les irritants majeurs.
• Exploiter les verbatims clients pour faire émerger des axes d'amélioration.
• Produire des tableaux de bord et des reportings réguliers.
• Formuler des recommandations stratégiques basées sur les insights clients.
  

Pilotage de projets d'amélioration de l'expérience client

• Identifier et prendre en charge les chantiers d'amélioration (exemple projet d'intelligence artificielle pour exploiter les verbatim clients).
• Coordonner les projets avec les différentes directions (marketing, relation client, digital, opérations).
• Suivre la mise en œuvre des plans d'actions et mesurer leur impact sur la satisfaction.
  

Diffusion de la culture client

• Sensibiliser les équipes internes aux enjeux de l'expérience client.
• Animer les différentes direction métier en leur fournissant des éléments concrets pour améliorer la satisfaction de nos clients (savoir capter la parole du client, la restituer aux directions concernées et suivre avec eux le déploiement de plans d'actions),
• Contribuer à l'intégration de la Voix du Client dans la prise de décision.