Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité de service (H/F)RATP Dev

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

RATP Dev NFL exploite les NavettesFluviales de Lyon.

Ce service innovant offre aux voyageurs une expériencefluide et moderne tout en contribuant activement à la mobilité durable et àl'attractivité du territoire. Ce projet médiatisé place la qualité de serviceet la satisfaction des usagers au cœur de ses priorités.

Nous recrutons un Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité deservice (H/F)

Votre manager est le responsabled'exploitation.

Doté(e) d'un excellent sens duservice public et de la relation client, vous êtes à l'aise dans lacoordination d'informations et la gestion de situations variées, en interfaceavec le terrain, les usagers et les partenaires institutionnels.

Vous centralisez et traitezefficacement les réclamations et demandes des usagers,assurez la qualité de l'informationvoyageur, coordonnez les actions avec les équipesinternes et les partenaires institutionnels, et vous produisez des indicateursfiables pour améliorer en continu le service.

Gestion quotidienne du CRM et reporting

o Suivides réclamations et messages avec respect des délais de réponse

o Réponsedirecte aux usagers

o Reportingdes réclamations et suivi des actions correctives,

· Suivi des enquêtes qualité ad hoc :analyse, contestation, plan d'action,

· Centralisation des informations et reportinginterne,

· Préparation et participation aux réunions desuivi qualité mensuelles, trimestrielles,

· Assurerle suivi des « objets trouvés »,

· Supervision de l'information voyageurs : Publicationd'alerte info trafic et autres messages de perturbation sur les outils digitaux,

· Collecte et organisation du feedback terrainauprès des équipages et agents de quai,

· Participation aux cellules techniques avec lesautres opérateurs pour représenter l'entreprise,

· Préparation du reporting hebdomadaire et mensuelsur le périmètre relation usager,

· Contribution à l'amélioration continue desrapports et des process,

SAVOIRFAIRE

Très bonneélocution orale et écrite. Rigueur et organisation.

Grandeaisance avec les outils informatiques. Forte capacité d'adaptation aux outilsnumériques et logiciels.

SAVOIRETRE

Excellentrelationnel impératif : sens commercial, sens du service et du travaild'équipe, adaptabilité, écoute, patience et maitrise de soi .

FORMATIONREQUISE

BTS ou licenceprofessionnelle minimum ou formation supérieure (Bac+2) dans le domainecommercial et la gestion de la relation client