ALTERNANCE - Chargé(e) de projets H/F

Dans le cadre de son Projet Client, le Groupe Crédit Agricole affiche son ambition d'Excellence Client, auprès de l'ensemble de ses clientèles. Dans ce cadre, il déploie différentes démarches visant l'excellence relationnelle et opérationnelle : l'amélioration continue des processus et des outils via une culture « zéro irritant », et le développement et l'appropriation d'une culture de l'excellence relationnelle « by CA », à destination de l'ensemble des entités du Groupe Crédit Agricole.

Ces démarches sont conçues et animées au sein de la Direction de la Distribution, plus spécifiquement dans l'équipe Modèle Relationnel et Irritants (1 manager + 8 collaborateurs dont le poste d'alternant), rattachée au Pôle Client et Développement, tête de réseau marketing des 39 Caisses régionales.

Nous recherchons un(e) Chargé(e) de projets désireux(-se) de s'investir dans la réussite de ces projets stratégiques et de découvrir l'univers riche de la Relation Client dans le domaine de la Banque.

En collaboration avec les différents membres de l'équipe, les missions peuvent se répartir sur les deux projets majeurs, à savoir le Modèle Relationnel Groupe, et le Plan de Bataille Groupe des Irritants Client. A définir avec la tutrice et l'équipe, en fonction de la feuille de route et des priorités.

Le Programme Modèle Relationnel, visant la haute satisfaction client, se déploie dans les Caisses régionales, et également dans les filiales/entités en France et à l'International. Le dispositif existant est pérenne et a vocation à s'enrichir selon les orientations stratégiques du Groupe à travers des projets : implémentation homogène sur l'ensemble des canaux de relation client, nouveaux modèles distributifs, appui des conseillers/clients par l'IA …

Côté Irritants, en complément de l'identification et du pilotage de la résolution des « Top Irritants Groupe », des projets d'optimisation de l'expérience client sont menés pour lutter contre la détraction afin d'améliorer la satisfaction client.

Vos missions :

• Appui et contribution à la gestion des projets Modèle Relationnel ou lutte anti-détraction :
  
  • Formalisation et rédaction de supports projet type cadrage, document de pilotage, restitutions, …
  • Prise en charge d'enquêtes (ex. sollicitation des Caisses régionales sur l'avancée de leur déploiement ou sur des problématiques ciblées) avec retraitement des données collectées, analyse et mise en forme
• Mise en place et suivi d'indicateurs de pilotage
• Contribution à l'animation d'atelier de co-construction

En transverse :

• Représentation de l'équipe MRI dans les actions de communication transverse Direction (intranet, newsletter…) avec coordination amont auprès de l'équipe
• Réalisation de supports de communication / mise en marché : présentations, vidéos, infographies …
• Contribution à l'animation des communautés de Chefs de Projet Modèle Relationnel et Plan de Bataille Groupe des Irritants Clients dans les entités