Chargé(e) Qualité et Relation Client H/FCrédit Agricole

Filiale du groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole Payment Services, leader des services de paiement en France avec près de 30% de part de marché, conçoit des solutions de paiement destinées aux entités du groupe. Au cœur de la relation client, les paiements font partie des usages quotidiens et évoluent sur un marché dynamique en perpétuelle transformation. Pilote de la stratégie paiement du Groupe, Crédit Agricole Payment Services conçoit le processing des transactions réalisées par les clients des banques du groupe et développe pour eux des offres de services innovantes, conjuguant facilité d'usage, sécurité et répondant aux meilleurs standards du marché. En agissant chaque jour dans l'intérêt de la société, nous sommes un groupe engagé en faveur des diversités et de l'inclusion et plaçons l'humain au cœur de toutes nos transformations. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

En tant que Chargé(e) Qualité et Relation Client, vous avez pour principales
missions :

1. Communication externe vers nos clients

• Assurer l'envoi et suivi des communications vers nos clients (information,
  changements, règlementaire…)

• Assurer le suivi et la gestion des retours clients

• Mettre à jour des listes de diffusion clients

• Appliquer le processus de communication défini en fonction de l'objet de la communication

2. Suivi qualité de la Relation Client

• Identifier les activités susceptibles d'être prises en charge par le Centre De Services

• Rédiger et valider les procédures à appliquer par le Centre De Services pour le traitement des sollicitations clients

• Assurer les formations nécessaires auprès du Centre De Services sur la gestion des sollicitations clients

• Effectuer les contrôles d'activités du Centre De Services par la mise en place, l'industrialisation et le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service (KPI, SLA Clients et backlog)

• Analyser les reportings quotidiens d'activité du Service client de CAPS afin de remonter les priorités sur les traitements à effectuer

• Organiser des points d'échanges avec les équipes Fonctionnement de CAPS sur les différentes améliorations à apporter à la relation client

• Mettre en place et suivre le processus de traitement des demandes et des
  réclamations au travers de l'outil de ticketing

3. Outil de ticketing

• Rédaction des expressions de besoin des offres (modification/création) ou évolutions dans le cadre d'amélioration de l'outil Service Now pour les utilisateurs

• Industrialisation des indicateurs de service au travers du reporting

• Formations de plus de 3000 clients à l'utilisation de l'outil

• Formation des utilisateurs internes

• Recettes des évolutions avant passage en production

• Remontée des bugs identifiés

4. Suivi particulier des réclamations clients

• S'assurer du bon traitement dans les délais impartis des réclamations Client :

- Prendre en charge la réclamation et la traiter rapidement avec les équipes CAPS concernées

- Suivi personnalisé (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement de la réclamation

Des déplacements occasionnels sont à prévoir sur toute la France.

Notre processus de recrutement comprend deux entretiens (managérial, RH associé à un questionnaire de personnalité), avec la possibilité d'un échange supplémentaire.