Le développement du digital dans la relation client ne cesse de prendre de l’ampleur et fait émerger de nouvelles façons d’utiliser nos services Bancaires chez nos clients.

Le conseiller à distance, gère les demandes de la clientèle sur tous les canaux de contacts à distance, il est en capacité de traiter toutes les opérations sur les produits et services adaptés à chaque demande du client. Il doit aussi savoir rebondir en proposant des offres ciblées avec les besoins du client.

Ses missions s’articulent autour de 4 grandes activités

Il assure la vente de produits et services

Il contribue au développement du PNB de l’Agence, il dresse le 1er niveau d’analyse de la situation globale du client afin de l’accompagner dans la définition de ses objectifs et de ses besoins.

Son activité, ne se limite pas aux appels entrants et à la prospection, il peut être amené à prendre le relai des conseillers en agence.

Il gère et suit la relation clientèle

Il oriente et traite la demande du client et ce sur tous les canaux, il collecte et met à jour les données clients. Il participe à la gestion des réclamations et des incidents.

Il accompagne le client dans la maitrise des outils digitaux

Il accompagne le client dans la réalisation des opérations à simples sur le site et sur les Apps.

Il est garant de la satisfaction client

C’est un acteur clé de la satisfaction client, il incarne l’esprit de services, Il applique dans son quotidien, la promesse relationnelle et contribue pleinement au développement de la satisfaction client.

Principales qualités requises :

- écoute active

- aisance relationnelle

- sens du client, compréhension de ses besoins et demandes

- aisance orale

- force de persuasion

- réactivité,

- patience

- ténacité

- adaptabilité

Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :

Le Téléconseiller peut évoluer vers des postes tels que : chargé de clientèle particulier ou superviseur de plateforme téléphonique.

Evolutions du métier :

L’activité des métiers de la plateforme téléphonique bancaire est impactée par l’évolution des comportements des clients (utilisation de plus en plus importante des canaux de contact à distance).

Le chargé de clientèle gestion de patrimoine initie les contacts avec une clientèle haut de gamme afin de développer et pérenniser la relation commerciale. Il vend des produits et services adaptés aux besoins du client, dans le cadre d’une stratégie patrimoniale. Il gère également le suivi de la relation clientèle. Il assure l’animation commerciale et l’accompagnement des commerciaux en agence.

Missions clés :

- Développement de relations clientèles

- Vente de produits et services

- Gestion administrative et suivi de la relation clientèle

- Animation commerciale

Principales qualités requises :

- enthousiasme

- assertivité et aisance relationnelle

- qualités rédactionnelles

- esprit de décision

- sens des responsabilités et de la confidentialité

- capacité d'écoute et de questionnement

- rigueur et précision

- intuition et curiosité

Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :

Le Chargé de clientèle gestion de patrimoine peut évoluer vers des postes tels que : ingénieur conseil, Directeur de centre d'affaires/marchés spécialisés, animateur commercial.

Evolutions du métier :

Un métier qui demande une expertise technique diversifiée et actualisée de plus en plus pointue, accompagné d'une appétence commerciale et de la posture adaptée à la typologie de la clientèle.

Le chargé de clientèle particuliers, en agence, prospecte et initie les contacts afin de développer la clientèle sur le marché des particuliers. Il vend des produits et services adaptés aux besoins du client. Il gère également le suivi de la relation clientèle.

Missions clés :

- Prospection et développement de relations clientèles

- Gestion administrative et suivi de la relation clientèle

- Mise en relation avec des spécialistes (gestion de patrimoine, chargé d'affaires professionnelles...)

Principales qualités requises :

- écoute active

- force de persuasion

- aisance relationnelle et sens du client

- goût pour la négociation

- Rigueur et ténacité

- autonomie

- goût du challenge

Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :

Le Chargé de clientèle particuliers peut évoluer vers des postes tels que : directeur d'agence, chargé de clientèle professionnels, chargé de clientèle gestion de patrimoine.

Evolutions du métier :

Mieux informés, les clients sont plus exigeants en matière de conseil. La posture de polyvalence demeure mais le renforcement de l’expertise, du conseil et des services digitaux appelle au développement de nouvelles compétences pour le chargé de clientèle particuliers.

Le chef de projet informatique définit, organise et planifie la mise en œuvre d'un projet de sa phase de conception à son déploiement avec l'appui de ressources internes et/ou externes.

Missions clés :
- Définition de l'ensemble des phases techniques du projet
- Pilotage, suivi et coordination du projet
- Test et recette technique

Principales qualités requises :
- coopération
- aisance relationnelle et rédactionnelle
- rigueur
- Autonomie
- esprit d'anticipation
- organisation, méthodologie
- esprit d'analyse et de synthèse
- réactivité

Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :
Le chef de projet informatique peut évoluer vers des postes tels que : directeur de projet ou encore architecte SI

Evolutions du métier :
Les projets se complexifient et peuvent demander des architectures différentes ou des développements spécifiques. Le métier demande un peu moins d'expertise technique au profit de compétences relatives à la gestion de projet.

Le Développeur Web est responsable de la réalisation des sites et des applications web à destination de tous les terminaux. Il apporte les solutions techniques répondant aux exigences de design, d’utilisabilité, de performance, de stabilité et de sécurité.

Missions clés :
- Assurer le développement, la conception, les évolutions et la maintenance d'applications / programmes
- Tester les solutions développées pour garantir les exigences de qualités attendues

Principales qualités requises :
- curiosité
- rigueur
- autonomie
- créativité
- Organisation
- travail en équipe
- sens du résultat


Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :
Le développeur web peut évoluer vers un poste d'architecte web ou SI, ou de chef de projet informatique

Evolutions du métier :
Le métier tend à devenir techniquement plus complexe avec la multiplication des outils de développement et la nécessité des produits à être portés sous différents systèmes d’exploitation (notamment pour les technologies web mobiles)

L'ingénieur de production garantit le fonctionnement technique des moyens de production. Il recommande et met en œuvre les solutions méthodologiques et techniques pour optimiser la production informatique.

Missions clés :
- Définition des procédures d'exploitation
- Réalisation de l'intégration technique d'applications
- Support aux utilisateurs
- Analyse des rapports techniques


Principales qualités requises :
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Rigueur et méthode
- Disponibilité
- Sang froid et réactivité
- Aisance relationnelle
- Ecoute
- Pédagogie

Quelques exemples d'évolution possible au sein de nos entreprises :
Ingénieur système et réseau, responsable de production

Evolutions du métier :
Des processus d’exploitation de plus en plus automatisés, une productivité accrue, une qualité de service toujours plus exigeante, un besoin de sécurité croissant demandent à l’ingénieur de production un élargissement de ses compétences.