Superviseur Helpdesk (H/F)

Au sein de la DSI groupe (50 personnes) et rattaché à la responsable du support informatique, vous prenez en charge le pilotage opérationnel de l'équipe helpdesk composée de 6 techniciens informatique.

Vos missions :

Management et animation d'équipe :
- Contribuer activement au recrutement de votre équipe (entretien, sélection etc.)
- Gérer l'organisation opérationnelle des techniciens et maîtriser les ressources : remplacements, congés, horaires, astreintes ...
- Accompagner votre équipe en évaluant régulièrement les compétences et la qualité du service
- Organiser et animer les réunions de coordination et d'information
- Assurer la formation de l'équipe aux procédures et au contexte LNA Santé
- Organiser les formations techniques des techniciens

Pilotage de l'activité :
- Coordonner et optimiser l'activité afin de garantir le bon traitement des tickets dans les délais impartis
- Assigner et prioriser les tickets en fonction des niveaux de services attendus (SLA)
- S'assurer du traitement des tickets dans le respect des process internes afin de garantir la qualité de service
- Contribuer à la définition et mise en place des tableaux de bord
- Maîtriser, suivre et analyser les indicateurs d'activité et mettre en place, le cas échéant, des actions préventives et des mesures correctives
- Participer à la mise en oeuvre de l'outil de centre de contact, et assurer son administration courante
- Se coordonner avec les équipes de support expérimentées pour organiser les processus d'escalade et mettre en oeuvre les mécanismes d'amélioration continue
- Rendre compte et être force de proposition en termes d'optimisation des performances et des résultats de l'équipe auprès de la responsable du support informatique