Service Efficiency Lead (F/H)

QUI SOMMES-NOUS ?

Construisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d'activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cybersécurité & Identité numérique. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l'environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4 milliards d'euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l'innovation tels que l'IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 81 000 collaborateurs dans 68 pays.

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite commune portée par notre culture et excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée
• Un package de rémunération attractif (épargne salariale, variable ou 13ième mois selon les postes, restaurant d'entreprise,…)
• La possibilité de développer vos compétences en continu grâce à nos parcours de formation et nos académies internes #ENTREPRISEAPPRENANTE
• Notre attention portée à votre équilibre personnel et professionnel (Accord télétravail, RTT, congés d'ancienneté, jours enfants malades, guide parentalité, crèches, CSE / ASC,… )
• Des communautés internes permettant de vous engager sur les sujets qui vous tiennent à cœur : innovation, diversité, environnement
• Un environnement inclusif et bienveillant où vous êtes accueilli et valorisé avec notre politique handi-accueillante, notre charte LGBT+, notre initiative #StOpe pour lutter contre le sexisme.

QUI ETES-VOUS ?

Diplômé d'un master en administration des affaires ou équivalent universitaire (Bac +5), vous disposez d'une connaissance approfondie de l'environnement de service ?

Vous avez une connaissance approfondie d'ITIL et au moins une certification ITIL récente ? Une connaissance approfondie des outils de Business Intelligence comme Power BI ?

Vous maitrisez l'utilisation des logiciels et outils ITSM (Information Technology Service Management) ?

Vous avez de solides compétences en leadership et en gestion d'équipe fonctionnelle ?

On vous reconnait pour votre esprit de synthèse, votre leadership et votre relationnel ?

De plus, vous avez d'excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles ?

Vous parlez anglais couramment et vous êtes ouvert à des déplacements occasionnels ?

Vous vous reconnaissez ? Alors vous avez de grandes chances de vous épanouir dans nos équipes !

CE QUE NOUS POUVONS ACCOMPLIR ENSEMBLE :

En tant que Service Efficiency Leader, vos principales missions sont regroupées au sein de 4 thématiques :

1) Outils

• Recueillir et analyser les besoins et exigences régionales,

• Définir les outils liés à la gestion de la configuration, à la gestion des pièces de rechange, la gestion des compétences et tous les outils nécessaires à la gestion et à l'efficacité des services,

• Rationaliser le nombre d'outils utilisés par les régions pour permettre la consolidation des données ,

• Former les Régions et déployer les outils de référence sélectionnés.

2) Processus

• Être reconnu comme expert ITIL,

• Renforcer le savoir-faire et les bonnes pratiques ITIL au sein des régions,

• Participer à la définition et à la mise en place de nouveaux processus chaque fois que nécessaire,

• Proposer des 'adaptations applicables aux processus existants (demande de changement, procédure accélérée en cas de modèle Saas, ..) pour réduire la redondance, maintenir et améliorer la qualité de service au niveau régional,

• Organiser des formations sur les processus, les bonnes pratiques et les plans d'amélioration,

• Se tenir informé des tendances et des bonnes pratiques du secteur des services afin d'améliorer en permanence les opérations du hub en ligne avec les objectifs de l'organisation.

3) Reporting et analyse

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés au service, par exemple l'évolution du backlog des tickets, la violation du SLA, les pannes, les pénalités, la marge de service, le taux de demandes de changement généré …,

• Suivre les KPI liés aux produits + ESG définis par le responsable du domaine de service et la Business Line,

• Définir et mettre en œuvre les plans d'amélioration visant à optimiser la performance globale et efficacité. ,

• Analyser les données pour identifier les problèmes récurrents, , la source des problèmes et proposer des plans d'action associés,

• Collecter des données QoS (Quality of Service) par type de produit/solution et effectuer des analyses pour mettre en œuvre des plans d'amélioration.

4) Gestion opérationnelle

• Mettre en œuvre une gestion de risques centrale pour minimiser les risques opérationnels,

• Suivre les enquêtes de satisfaction client dans le domaine des services, et la mise en œuvre des plans d'amélioration,

• Gérer les demandes et les plaintes clients escaladées au Central Hub, et , résoudre les problèmes en collaboration avec les équipes régionales,

• Favoriser une culture d'amélioration continue au sein de l'équipe Service,

• Piloter l'évaluation des compétences régionales, cartographier les compétences mondiales et mettre en œuvre des plans de développement des compétences en coordination avec les domaines experts et les régions.

Intégrez une Société qui valorise la diversité et l'inclusion, où chacun(e) est reconnu(e) pour sa singularité.

Entreprise handi-accueillante, nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.