Chargé de relation client & amélioration continue H/FLynxRH

Notre client développe des solutions de paiement et des services destinés aux entreprises et à leurs bénéficiaires, notamment dans l'univers des titres-restaurant.

Au sein du Centre de Relation Client (CRC), l'équipe Lab intervient sur les nouveaux produits et outils de l'entreprise. Elle participe à leur test, à l'identification des difficultés rencontrées par les utilisateurs et à l'amélioration des parcours clients.

Dans un contexte de migration vers une nouvelle plateforme, l'équipe accompagne également l'évolution des outils et contribue à formaliser les procédures nécessaires à leur utilisation.

Vos missions

1. Tests et validation des nouveaux outils

• Tester les nouveaux produits, outils et fonctionnalités avant leur déploiement.
• Simuler les parcours clients dans un environnement de test.
• Identifier les anomalies, dysfonctionnements et difficultés d'utilisation.
• Analyser les problèmes rencontrés et rechercher des solutions adaptées.
• Contribuer à l'amélioration des outils et des parcours utilisateurs.

2. Accompagnement et relation client

• Échanger avec les clients par téléphone afin de comprendre leurs problématiques.
• Expliquer le fonctionnement des outils et accompagner leur prise en main.
• Apporter des solutions aux difficultés rencontrées, y compris lorsque les procédures ne sont pas encore formalisées.
• Participer à l'accompagnement des clients dans le cadre de la migration vers une nouvelle plateforme.
• Assurer une communication claire et adaptée aux besoins des interlocuteurs.

3. Rédaction et formalisation des procédures

• Rédiger des modes opératoires, guides utilisateurs et documentations.
• Formaliser les étapes des parcours clients et les solutions identifiées.
• Collaborer avec les équipes chargées de la documentation des processus (BPO).
• Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques auprès des équipes et des clients.

4. Amélioration continue et gestion de projet

• Participer à des projets transverses liés aux nouveaux outils et produits.
• Travailler en collaboration avec les équipes opérationnelles, informatiques et marketing produit.
• Remonter les anomalies et proposer des pistes d'amélioration.
• Participer à l'optimisation des processus et à l'amélioration de l'expérience client.

Pré-requis

• Curiosité et appétence pour les nouvelles technologies.
• Esprit d'analyse et sens de la résolution de problèmes.
• Autonomie et capacité d'adaptation.
• Organisation et rigueur.
• Aisance dans le travail en équipe et en transversal.
• Force de proposition.
• Capacité à évoluer dans un environnement où les processus ne sont pas toujours établis.

Profil recherché

Nous recherchons une personne polyvalente, à l'aise dans la relation client et intéressée par les outils informatiques, qui souhaite évoluer vers un poste mêlant expertise opérationnelle, tests et amélioration continue.

• Bonne aisance relationnelle et téléphonique.
• Capacité à analyser une problématique et à rechercher des solutions.
• Bonnes capacités rédactionnelles.
• Aisance avec les outils informatiques.
• Connaissance d'un CRM ou d'un ERP appréciée ; Salesforce est utilisé dans l'environnement décrit par l'équipe.
• Capacité à rédiger des procédures et à formaliser des modes opératoires.
• Intérêt pour les tests fonctionnels, la gestion de projet et l'amélioration continue.
• Anglais professionnel apprécié, notamment pour accompagner certains clients internationaux.

Informations complémentaires

Type de contrat : CDI

Temps de travail : Temps plein