Responsable expérience et parcours client (F/H)AXA en France
Critères de l'offre
Métiers :
- Responsable expérience client (H/F)
Lieux :
- Suresnes (92)
Conditions :
- CDI
- Salaire non précisé
Description du poste
Leader français de l'assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé.
Aujourd'hui, plus de deux millions de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée.
Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d'achat.
Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante.
Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous !
Vous allez aimer grandir à nos côtés.
Vous allez aimer innover avec nous.
Vous allez aimer que nos clients nous adorent.
VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS
Vous souhaitez améliorer concrètement l'expérience de nos clients ? Vous souhaitez laisser libre cours à votre imagination pour construire des solutions nouvelles dans un environnement où tout n'est pas figé ?
Au sein de la Direction de l'Expérience Client, vous pilotez une équipe de 4 collaborateurs : 2 experts CX, 1 expert tests utilisateurs et 1 alternant. En lien avec l'équipe Voix du Client et les directions métiers, votre objectif est d'améliorer les parcours clients multicanaux, de réduire les principaux irritants et de développer le Hub Utilisateurs comme un dispositif clé de compréhension et de validation des besoins clients.
Vos missions :
En tant que Responsable expérience et parcours clients, vos principales missions sont :
Piloter et accompagner l'équipe
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Définissez les priorités, les objectifs et les indicateurs de performance de l'équipe ;
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Organisez et priorisez les travaux selon les enjeux de l'entreprise et des directions métiers - commercial, sinistres et digital - sur l'ensemble de nos produits ;
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Développez une culture d'expérimentation, de pragmatisme et d'orientation client ;
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Accompagnez l'équipe et favorisez sa montée en compétences ;
Améliorer les parcours clients
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Transformez les verbatims, les réclamations et les études de satisfaction en actions concrètes avec l'équipe Voix du Client et les métiers ;
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Analysez les données clients pour enrichir la cartographie des parcours multicanaux et identifier les principaux points de friction ;
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Co-construisez les plans d'amélioration avec les directions métiers et suivez leur mise en œuvre ;
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Garantissez la cohérence de l'expérience entre les canaux digitaux et relationnels ;
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Contribuez à la priorisation et à la construction de la roadmap satisfaction client ;
Développer le Hub Utilisateurs
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Développez le Hub Utilisateurs comme un outil d'aide à la décision et de compréhension des attentes clients ;