Responsable Performance & Excellence Opérationnelle H/FGroupama

« Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier. »

Portée par nos 32 000 collaborateurs, notre campagne de communication employeur souligne ce qui nous rassemble et nous rend fiers au quotidien : notre métier, le point de départ de belles histoires, humaines avant tout. Cette campagne met l'accent sur ce qui nous différencie de nos concurrents : notre ADN mutualiste.

Au sein du Groupe Groupama, l'humain et le sens sont privilégiés. Nous recrutons des personnes et pas des diplômes, de belles personnalités qui seront demain au service de nos sociétaires et clients.

La signature de cette campagne « Etre là pour les autres, j'ai décidé d'en faire mon métier » résonne avec notre raison d'être « Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance. » et notre positionnement de marque. Etre là pour les autres, c'est le point de départ de notre métier. Et c'est aussi le point de départ de belles histoires qui font notre Groupe et notre identité en tant qu'employeur.

Des histoires vraies pleines d'humanité. Nos collaborateurs en ont plein à raconter ! Découvrez leurs belles histoires sur *** !

Vous aussi, vous voulez donner du sens à vos compétences ? Rejoignez nous !

Et sinon, le Groupe Groupama c'est plus de 50 entreprises dans 10 pays. Vous nous connaissez au travers de nos 2 marques commerciales Groupama et Gan. Nous accompagnons nos 12 millions de sociétaires et clients à chaque moment de leur vie grâce à nos experts et à notre savoir-faire.

Chez Groupama Nord-Est, nous avons l'ambition de proposer à nos sociétaires une expérience client toujours plus fluide, performante et différenciante.

Pour accompagner cette ambition, nous créons un poste de Responsable Performance & Excellence Opérationnelle au sein de la Direction Relation Client.

Rattaché(e) au Directeur Relation Client, vous jouez un rôle clé dans l'analyse, le pilotage et l'amélioration de la performance de l'ensemble de la Direction Relation Client, soit près de 400 collaborateurs intervenant sur les activités de relation client, de souscription, de gestion des sinistres et de recouvrement.

Votre mission

Véritable partenaire du Directeur Relation Client, vous apportez une vision transverse et factuelle des performances opérationnelles afin d'identifier les leviers d'amélioration et d'accompagner les transformations.

À ce titre, vous :

• Analysez la performance globale de la Direction Relation Client (qualité de service, productivité, flux, parcours clients, coûts et expérience client).
• Identifiez les dysfonctionnements, ruptures de parcours et causes profondes des irritants clients ou collaborateurs.
• Menez des analyses transverses associant données, processus, organisation et réalité opérationnelle du terrain.
• Proposez et pilotez des plans d'amélioration continue à fort impact.
• Animez une démarche de retour d'expérience sur les situations clients sensibles ou dégradées.
• Contribuez aux projets de transformation et d'innovation, notamment autour des usages de l'intelligence artificielle.
• Intervenez auprès des managers et des instances de gouvernance pour éclairer les décisions stratégiques.

Ce qui rend ce poste unique :

• Un poste à forte visibilité auprès de la Direction de la DRC
• Une vision transverse couvrant l'ensemble des métiers de la relation client
• Un impact direct sur la satisfaction client, l'efficacité opérationnelle et la performance économique
• Une contribution concrète aux projets de transformation et d'innovation de l'entreprise
• Une forte autonomie et un rôle de véritable challenger constructif

Vous justifiez d'une expérience réussie dans l'un des domaines suivants :

• Performance et excellence opérationnelle
• Organisation, transformation ou amélioration continue
• Pilotage d'activité ou conseil interne

Vous possédez une forte capacité d'analyse, savez prendre de la hauteur sur les organisations et êtes reconnu(e) pour votre aptitude à influencer et fédérer dans des environnements transverses.

Une connaissance des métiers de l'assurance constitue un atout.

Les qualités qui feront la différence

• Esprit d'analyse et de synthèse
• Curiosité et sens du terrain
• Capacité à convaincre et embarquer les acteurs
• Force de proposition

Ce que nous vous offrons

• Un environnement favorisant l'autonomie, l'initiative et l'innovation.
• La possibilité d'avoir un impact concret sur l'expérience de nos sociétaires et la qualité de service délivrée.
• Une rémunération attractive selon profil et expérience.
• Intéressement, tickets restaurant, mutuelle/prévoyance, CSE, PEE/PERCO, CET, prime d'ancienneté, réductions sur les contrats d'assurance et politique parentale avantageuse

Notre process de recrutement

• Échange téléphonique de préqualification
• Entretien RH + test de personnalité
• Entretien avec votre futur manager

Dans le cadre de notre politique de diversité, toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.