Support N2 Confirmé F/HAPEC

sqyemploi.fr est un portail emploi à destination des entreprises du territoire de Saint-Quentin-en-Yvelines

• Mettre en place et faire respecter les processus ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes)
• Participer à la construction du service Support N2 : organisation, périmètre, modes d'escalade avec le N1 et le N3
• Prendre en charge les incidents et demandes complexes escaladés par le N1 : diagnostic, résolution ou escalade qualifiée
• Rédiger et maintenir les procédures et la base de connaissances
• Encadrer et accompagner un profil junior (répartition des tickets, relecture, transfert de compétences)
• Être force de proposition : analyse des incidents récurrents, plans d'amélioration continue, indicateurs de suivi (SLA, volumétrie, délais de résolution)
• Assurer le suivi des tickets dans l'outil et le reporting associé

• Expérience significative en support applicatif N2, idéalement dans la mise en place ou l'amélioration d'un service
• Bonne maîtrise des processus ITIL, une certification ITIL v4 Foundation étant un plus
• SQL, lecture et analyse de logs, connaissance des environnements applicatifs [à préciser]
• Expérience de mise en place de procédures et de documentation
• Capacité à encadrer ou à former un junior
• Esprit d'initiative, rigueur, bon relationnel avec les métiers et les équipes techniques

Vous intervenez en tant que Support Applicatif N2 Junior au sein d'une DSI en structuration. Vous participez à la création du service Support N2 : mise en place des processus, de la documentation et des bonnes pratiques de traitement des incidents.