Process Owner Incident Management (H/F) - ParisEXPERIS France

L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025.
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Process Owner Incident Management (H/F) - Paris - Courbevoie
Dans un environnement exigeant où chaque détail contribue à une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management, garant(e) d'un modèle aligné ITIL 4 et aux standards d'excellence d'une maison de luxe.
Votre mission : piloter et optimiser la gestion des incidents, en assurant performance opérationnelle, qualité de service et amélioration continue.
Vos responsabilités :
* Piloter les workshops métiers et IT avec les équipes L2, cadrer les besoins fonctionnels et techniques, et formaliser les spécifications (notamment pour les équipes BI).
* Structurer et maintenir les Run Books sur les processus critiques, accompagner leur validation et leur adoption.
* Conduire la transition vers une gestion centralisée du Major Incident Management (MIM).
* Définir et piloter le processus Incident Management : politique, roadmap de transformation et conformité ITIL 4.
* Assurer la gouvernance : suivi des KPI métiers, préparation aux audits qualité, alignement avec les priorités business.
* Améliorer la performance opérationnelle : optimisation du MTTR, respect des SLA, réduction des incidents récurrents via des plans d'amélioration data-driven.
* Définir et maintenir le référentiel (processus, RACI, standards) et garantir sa bonne application.
* Identifier les irritants et déployer des actions d'amélioration continue.
* Piloter le cadre Major Incident : déclenchement, communication, coordination (war rooms), post-mortems orientés actions.
* Produire des reportings exécutifs (dashboards, synthèses, recommandations) et des analyses avancées (Pareto, récurrences, prévisions).
* Accompagner les équipes via des formations, guides et playbooks (FR/EN).
* Fédérer les parties prenantes internes et externes dans un environnement multi-équipes et multi-fournisseurs.
* Instaurer une culture transverse d'excellence, de fluidité et de qualité.

Technical skills
* Expérience de 5 à 10 ans en Incident Management, Major Incident Management ou Process Management.
* ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.
* Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.
Soft skills
* Anglais courant (documentation, réunions, communications d'incident).
* ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.
* Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.
* Excellentes capacités de communication, notamment en gestion d'incidents majeurs
* Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires
* Sens du service et exigence élevée de qualité
* Esprit analytique et orientation résultats
* Rigueur, organisation et gestion des priorités
* Capacité à évoluer sous pression et à prendre des décisions
* Proactivité et force de proposition