Guest Relation Manager H/FGroupe ACCOR

Accor est un leader mondial de l'hôtellerie, fort de plus de 5 000 hôtels et de 10 000 espaces de restauration et bars implantés dans 110 pays. Le groupe déploie un écosystème hôtelier pleinement intégré, qui compte parmi les plus diversifiés du secteur. Celui-ci associe des enseignes de luxe et haut de gamme à des offres milieu de gamme et économiques, adossées à des concepts lifestyle exclusifs, lieux de spectacle et de divertissement, vie nocturne, restaurants et bars, résidences privées, hébergements partagés, services de conciergerie, espaces de co-working... Accor dispose ainsi d'un portefeuille de marques incomparables, animé par quelque 300 000 collaborateurs à travers le monde. Plus de 65 millions de membres bénéficient par ailleurs du programme de fidélité complet du groupe, ALL - Accor Live Limitless, le compagnon lifestyle du quotidien, qui donne accès à un large éventail de récompenses, de services et d'expériences. Le groupe s'attache en outre, au travers de ses initiatives Planet 21 - Acting Here, Accor Solidarity, RiiSE et ALL Heartist Fund initiatives, à agir concrètement en matière d'éthique et d'intégrité professionnelle, de tourisme responsable, de développement durable, d'engagement solidaire, de diversité et d'inclusion.

Le Novotel Paris Centre Tour Eiffel, idéalement situé à proximité de la célèbre Dame de Fer, propose 764 chambres, deux restaurants raffinés, un bar et un centre de convention de 3000 m², incluant un amphithéâtre.

Face à la Seine, nos clients peuvent se restaurer dans notre bar et se détendre dans notre centre de fitness qui dispose d'une piscine avec un toit ouvrant.
Composé d'une clientèle internationale multi-segments et VIP, notre équipe de près de 300 talents participe au succès de l'hôtel.

Devenez Guest Relation Manager H/F au sein de Novotel Paris Centre Tour Eiffel !

Rattaché(e) à la directrice hébergement et dans une équipe à taille humaine, votre rôle principal sera de piloter et incarner l'expérience client globale au sein de l'établissement, en garantissant un haut niveau de satisfaction, de fidélisation et de qualité perçue.

Vos missions :

• Piloter l'expérience client globale de bout en bout, en assurant une présence terrain quotidienne, en anticipant les attentes et en créant des attentions personnalisées pour chaque typologie de client.
• Prendre en charge les situations sensibles et les clients VIP, en gérant directement les réclamations complexes et en garantissant un accompagnement sur-mesure avec un haut niveau d'exigence relationnelle.
• Analyser et améliorer en continu la qualité et la satisfaction client, à travers le suivi des indicateurs, l'exploitation des enquêtes de satisfaction, la gestion des avis en ligne et la mise en place d'actions correctives et préventives.
• Accompagner l'ensemble des équipes opérationnelles, en lien étroit avec la réception, les étages, la restauration, les services techniques et événementiels, afin d'assurer une expérience client fluide, cohérente et sans rupture.
• Développer et piloter les partenariats externes, en identifiant et sélectionnant les prestataires pour les cadeaux et attentions VIP, en négociant les offres, en garantissant la qualité et en adaptant les prestations aux profils clients.
• Accompagner et faire monter en compétence les équipes, en transmettant les standards de service, en formant à la posture relationnelle et en incarnant un rôle de référence en Guest Relation.
• Contribuer à la performance commerciale et à la fidélisation, en valorisant les services de l'hôtel, en participant à l'upsell qualitatif et en développant des parcours clients premium et fidélisant.

Votre profil :

• Expérience confirmée en Guest Relation / Front Office en hôtellerie de grande capacité

• Excellente maîtrise de la relation client premium et des codes du service

• Capacité à piloter plusieurs sujets transverses simultanément

• Leadership naturel, posture managériale et sens des priorités

• Anglais courant - troisième langue appréciée

• Maîtrise d'Opéra, outils qualité et e-réputation

Pourquoi nous rejoindre ? :

• Un 13ème mois (oui, chez nous 1 an = 13 mois pour encore plus de plaisir)
• Intéressement collectif, participation et dispositif d'épargne salariale
• Indemnité compensatrice de nourriture (nous sommes des grands gourmands chez nous)
• Carte Heartist (car on a un grand ❤ et on vous fait profiter de voyages à prix attractifs à travers le monde)
• Cours collectif de sport (nous faisons attention tout de même à notre summer body et ça, même en hiver !)
• Et enfin, une super ambiance au sein de l'équipe !!