Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H)EXPERIS France

L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2025.
Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.
Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Responsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-Villacoublay
Dans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).
Vous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.
Vous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.
Vos missions
Pilotage de la tour de contrôle
* Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)
* Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs
* Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)
* Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs
Gestion des processus ITIL
* Piloter les processus Incident Management et Problem Management
* Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)
* Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés
* Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL
Knowledge Management
* Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances
* Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance
* Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques
Management et coordination
* Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager
* Animer les comités opérationnels et comités de pilotage
* Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers
* Interagir avec les parties prenantes internes et clients
Amélioration continue
* Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service
* Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus
* Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services

Technical skills
Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)
Expérience confirmée en environnement infogérance / production IT / run
Solide expérience en gestion des incidents majeurs et cellules de crise
Connaissance des environnements Digital Workplace (poste de travail, support utilisateurs, M365…)
Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Remedy…)
Mise en place de KPI, reporting et comitologie
Bonne compréhension des environnements techniques (infra, postes de travail, applicatif)
Soft skills
Leadership et capacité à fédérer des équipes transverses
Forte orientation service et satisfaction utilisateur
Capacité à gérer des situations critiques et à prendre des décisions
Esprit analytique et culture de la résolution de problèmes
Excellentes compétences en communication (opérationnelle et managériale)
Rigueur, organisation et sens des priorités
Rejoindre Experis, c'est occuper un rôle central au sein d'un dispositif stratégique, au cœur de la performance des services Digital Workplace et de l'expérience utilisateur.
Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.
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