Chargé-e de l'animation des Correspondants Informatiques F/HTALENTS HANDICAP

L'équipe Qualité des Services Informatiques de la DPIT recherche un-e Chargé-e de l'animation des Correspondants Informatiques (CI).

Basé-e à Lyon de préférence ou au sein de l'une de nos localisations en France (usines ou siège), vos missions seront les suivantes :

• Etre en interaction rapprochée avec les RI sur les besoins / problèmes / irritants des CI sur les services existants
• Coordonner les CI sur les actions nécessaires à la résolution des problèmes (de l'expression des besoins au test des solutions apportées et à l'accompagnement au changement)
• Piloter la performance des flux de tickets ou de demandes passant par les CI et contribuer à leur amélioration (fourniture de formations ou d'outil permettant l'auto résolution, simplification des outils ou des informations,…) ainsi qu'à la qualité de service perçue par les utilisateurs
• Onboarder les nouveaux CI (formation aux outils ITSM, KM, briefing sur process principaux de type onboarding, offboarding, création et suivi d'incidents et de demandes)
• Proposer et mettre en œuvre des actions de formation continue à destination des CI
• Participer aux instances mensuelles « réunions RI-CI » et animer en collaboration avec les RI
• Proposer des suggestions d'améliorations de MyIT, suivre l'implémentation de ces changements avec l'équipe ITSM et mettre en œuvre l'accompagnement au changement auprès des CI
• Faire le lien avec les RI et les centres de compétences en cas d'escalade sur des sujets techniques ou de traitement des tickets
• Promouvoir les outils et contenus KM (wiki, search, iAsk,…) pour le self-help users auprès des CI pour augmenter le trafic et l'adoption de ces outils par les utilisateurs
• Mettre en place et animer le process de remontées des irritants terrain auprès des CI ainsi que la gouvernance associée
• Sur la base de ces remontées, identifier des points d'amélioration, lancer et suivre des actions d'amélioration des services
• Réaliser des déplacements réguliers sur l'ensemble des sites pour rencontrer les CI (Voice of Customer)
• Être force de proposition sur les démarches d'amélioration de la qualité des services
• Identifier des axes d'amélioration et proposer des solutions
• Mettre en œuvre et suivre des plans d'actions
• Faire le lien avec les ITBP pour les remontées et actions dédiées aux CI / sites de leur BU
• Partager des pratiques et accompagner les équipes internationales sur la mise en place de démarches communes

De formation Bac + 4 mini, vous avez 2 ans d'expérience minimum à un poste en amélioration d'un service, idéalement d'une DSI ou comparable.

Sensible à l'aspect budgétaire des solutions à mettre en oeuvre, vous savez coordonner et gérer les multiples interfaces propres à un poste à la frontière entre la technique et les clients internes.

Savoir-faire / savoir-être attendus :

• Compréhension des enjeux d'une DSI
• Compréhension des enjeux Métiers
• Pédagogie, goût du travail en équipe
• Faire preuve de tact et de diplomatie
• Être orienté-e solution
• Capacité à instaurer et développer une relation client
• Connaissance du fonctionnement d'un outil ITSM (connaissance de ServiceNow est un plus)
• Connaissance de l'environnement IT Framatome est un plus
• Capacité à structurer et animer une démarche d'amélioration de process (analyses, ateliers, suivi de plans d'actions)
• Leadership, sens de l'impact et capacité à rechercher et résoudre les causes racines des problèmes rencontrés
• Goût pour l'amélioration continue et l'efficacité des processus (une connaissance préalable d'outils ou de méthode est bienvenue mais n'est pas nécessaire si le candidat a un goût pour ces sujets)
• Rigueur, sens du détail, capacité à prioriser
• Anglais courant exigé