Incident Manager H/FHARDIS GROUPE

Société de conseil et de services IT, intégrateur Salesforce et éditeur de logiciels pour la logistique, Hardis Group s'est donné pour mission d'accélérer la transformation du commerce, de la supply chain et des systèmes d'information, notamment grâce aux technologies cloud. Ses 1 235 collaborateurs accompagnent les transformations stratégiques, organisationnelles et technologiques des entreprises, partout en Europe, afin de développer leur compétitivité, leur productivité et leur attractivité. L'entreprise articule sa stratégie RSE autour de trois piliers : la réduction de l'empreinte environnementale de ses activités et de celles de ses clients, la diversité et l'égalité des chances ainsi que l'insertion par l'éducation. Au travers de sa Hardis Group Academy, Hardis Group propose un dispositif pour développer les compétences de ses collaborateurs. En 2021, chaque collaborateur a bénéficié en moyenne de 3,5 sessions de formation, en présentiel ou distanciel. Hardis Group a réalisé un chiffre d'affaires de 132,7 millions d'euros en 2021. La société est implantée à Grenoble (siège social), Paris, Lyon, Lille, Nantes, Bordeaux, Madrid, Utrecht et Varsovie.

Vous souhaitez vous développer au sein d'un intégrateur et fournisseur de services Cloud ?
Nous vous proposons ainsi de participer au développement de notre activité en intervenant en tant qu'Incident Manager H/F.
Au sein de nos équipes, vous avez la charge de la gestion des incidents proches du métier et des clients.

Les missions qui rythment vos journées sont les suivantes :
-Une mission animation opérationnelle : suivi des tickets en cours, relance sur les tickets en souffrance, suivi de la bonne application des processus qualité, …
-Coordonner si nécessaire les différents intervenants lors du traitement d'incidents
-Déclencher les escalades aux différents interlocuteurs Hardis et Client lorsque nécessaires
-Accompagner les équipes sur la communication externe (client) et interne (en termes de contenu et de cadencement)
-Assurer la bonne priorisation des incidents par rapport aux aspects clients, financiers, image, contractuels, risques opérationnels
Prendre le rôle de gestionnaire de crise lorsque le déclenchement d'une crise est nécessaire

Le travail opérationnel s'accompagne d'une mission de travail de fond pour améliorer la qualité opérationnelle :
-Améliorer les processus de prise en charge de manière globale (cas particuliers ; partenariats internes et externes ; incidents de sécurité) et leur industrialisation
-Contribuer à l'amélioration continue (post incidents et changements)
-Assurer la prise en charge et le suivi de l'analyse des causes et des actions de correction
-Contribuer aux différents comités de suivi des incidents avec les équipes, les partenaires et les fournisseurs
-Réaliser la revue des incidents, produire les KPI, les tableaux de bord en partenariat avec le Service Level Manager
-Contribuer à la rédaction de RCA (Root Cause Analysis) en partenariat avec le Service Level Manager
-Enrichir et structurer la base de connaissances des incidents connus
-Enrichir et faire évoluer les procédures de résolutions standard (résolution tree)
-Participer à la gestion de problèmes et travailler avec les différents responsables du support sur leur résolution