Incident Manager Confirmé H/F

Vous êtes Incident Manager Confirmé(e) ? Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous ? Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d'experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

Le contexte: Au sein du cluster Services Financiers Spécialisés, l'équipe CCH (Cœur de Chapitre Pilotage) a en charge le suivi Qualité, Sécurité, Finance des services délivrés aux clients, ainsi que la gestion de l'exploitation des services Digital Workplace à destination des entités du groupe : CA-PFM et CAL&F. L'équipe assure notamment le suivi du traitement des incidents, requêtes, changements d'exploitation émanant des entités.

Rattaché(e) au responsable de l'équipe CCH, l'incident manager travaillera en relation étroite avec ses collègues Change et Request managers et Problem managers, ainsi qu'avec les équipes exploitation du Cluster, afin d'assurer la bonne déclinaison opérationnelle du processus Incident et son suivi qualité.

Les missions:

• Participer à la qualification des incidents majeurs, organiser et animer la cellule de mobilisation d'incidents majeurs/crises en impliquant les Incident managers, les experts et managers IT nécessaires des Socles et des autres Clusters et assurer la communication régulière sur l'avancement de l'incident (en interne CA-GIP et à destination des entités) ;
• Gérer les escalades et rapporter à son management l'état d'avancement de la résolution des incidents à impact métier ;
• Veiller à la traçabilité des actions réalisées pour le traitement des incidents ;
• Rédiger les post-mortem des incidents majeurs, et assurer le suivi des actions nécessaires à leur rédaction en travaillant en étroite collaboration avec les incident managers et les problem managers des Tours de Contrôle des socles et des autres clusters, ainsi que les équipes d'exploitation du Cluster ;
• Participer à la production du reporting et suivre les indicateurs clefs, tels que le nombre de tickets ouverts et fermés dans le mois, le délai moyen de prise en compte des tickets, le délai moyen de résolution, le taux de disponibilité, la GTR ...
• Participer à la revue des incidents lors de points adhoc avec les entités (préparation, animation et reporting) ...
• Contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents ;
• En étroite collaboration avec les problem managers, anticiper la récurrence d'un incident à impact métier en proposant l'ouverture d'un problème pour le traiter en profondeur et le suivre jusqu'à complète résolution ;
• Accompagner les managers d'astreinte en cas de crise en Heures Non Ouvrées pour assurer l'animation des cellules de crise, la mobilisation des experts et la communication régulière de l'avancement de l'incident.